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本文目錄特殊旅游團的導游服務的案例導游案例分析:關于導游和游客吃飯的問題導游證政策法規之案例分析題導游實務案例分析:為大家服務原則一、特殊旅游團的導游服務的案例... 本文目錄
一、特殊旅游團的導游服務的案例
你好，首先我本身是一個導游，接觸到很多老年團隊以及宗教考察團，也就是大家俗稱的“拜拜團”先說下老人團吧！首先，老人團的行程安排一定要注意不能過于緊張，曾經有一次社里安排的行程相對比較緊張，因為是對方組團社要求的，所以只能這么走，結果一天下來，當天晚上，很多老年人就出現了腿疼、腿軟、頭暈心率加快、血壓異常等癥狀，導致第二天很多人都沒有隨團活動，只能呆在酒店休息，還要派專人看護，給整個行程的游覽造成了很大的不便，另外，門票問題也是尤為重要，現在全國的景區都是實行門票優惠政策，要在進景點之前落實好各個景區景點都是什么政策，是60歲以上全部半價還是其他什么的，否則，買門票也容易耽誤時間，并且產生不必要的財產損失，另，集合以及出發時間也要反復的提醒，曾有因為客人忘記出發時間而造成誤機的狀況出現，還有就是入住酒店的注意事項，例如洗澡鋪防滑墊等，染發等等，尤其是穿防滑拖鞋，還曾發生過因為導游沒有詳細交待注意事項造成客人洗澡時摔倒，直接導致骨折的案例。以上就是本人所遇到的團隊，希望對你有所幫助！
二、導游案例分析:關于導游和游客吃飯的問題
成都導游工作案例分享會(
1.由于是客人邀請小王,應此小王不應主動點餐并熱情招呼大家吃好喝好.加上是飯后品嘗,小王只能推薦,客人點到為止即可,小王的主動性造成了喧賓奪主,最終導致不歡而散.
2.游客邀請導游外出品嘗風味,導游沒有陪同的義務,出于禮貌應當予以婉拒,但可以向游客推薦當地信譽和服務質量較好的餐廳和幫助客人安排交通工具前往,費用由客人自理.實在拒絕不了而需要陪同前去的,導游可以推薦當地特色風味供客人選擇,用餐時可以介紹風味特色的來歷和品嘗方法等.高檔餐廳或海鮮類食品還要提醒客人價格和質量,以免客人不熟悉情況造成浪費和其他不快.
三、導游證政策法規之案例分析題
2017年導游考試的復習正在進行中，考生們都在努力備考著。下面是2017導游證政策法規之案例分析題，希望對大家的學習有所幫助!
張先生等十人參加某旅行社組織的張家界三日游。旅游合同規定，住宿標準為“二星級飯店，雙人標準間，獨立衛生間”。到達飯店后，這些客人發現雖然是標準間，有獨立衛生間，但客房老化、破舊，設施無法正常使用，認定該飯店不達標，于是執意要求旅行社更換飯店。導游請示旅行社后表示，黃金周住房異常緊張，旅行社盡力才拿到這個飯店的房間，希望客人諒解，并表示旅行社愿意彌補每位客人人民幣50元正。但張某等拒絕接受這個意見，決定單方面解除旅游合同，自行返回。隨后，他們向旅游質監所提出投訴，要求旅行社退還全部旅游費用并且支付違約金。經調查核實，該飯店的確為二星級飯店。
請問：1、該旅行社違約了嗎?(1分)為什么?(2分)
答：1、沒有。因為該飯店的確為二星級飯店，符合合同規定。
2、該旅行社服務是否有瑕疵?(1分)為什么?(2分)
答：有。旅行社安排的這個飯店不符合行業標準。
3、這些游客的做法是否得當?(1分)為什么(3分)
答：不得當。第一，該案不存在可以單方解除合同的情況;第二，在本案情形下，游客單方面解除合同，致使損失加大，按照《合同法》規定，一切后果由游客承擔。
韓某同某旅行社簽訂了東南亞6日游合同。合同規定：旅游費用共計4750元，須先交3800元，余額出團前一次付清。合同訂立后，韓某支付了3800元，旅行社開具了發票。
出團前十五天，韓某因事不能按原計劃出游，提出解除合同，并要求退還已交付的3800元。旅行社稱其所交費用已用于辦理相關旅游費用，韓某表示同意從3800元中扣除合理費用，但旅行社應提供相關憑證并應退還余款。旅行社則稱，韓某支付的3800元是定金，不予退還，因為合同法規定“給付定金的一方不履行約定債務的，無權要求返還定金”。
請問：1、韓某所交的3800元是定金還是預付款(2分)?為什么(3分)?
答：應視為預付款(2分)成都當地的導游。按照《合同法》和《消費者權益保護法》的.規定，合同中未明確規定為定金的已收款項應視為預付款(1分).再者，《合同法》明確規定，定金數額不得超過合同總價款的百分之二十，而韓某所交費用已占總費用80%以上(2分)。
2、預付款和定金有何區別?(7分)
答：兩者主要有以下區別：(1)定金具有合同擔保性質，而預付款沒有(1分);(2)定金數額不得超過合同總價款的百分之二十，而預付款則不一定(1分);(3)發生違約時，兩者法律后果不同(1分)。若是收錢方違約，則定金雙倍返還(1分)，預收款如數退回并承擔利息(1分);若交款方違約，則無權索要定金(1分)，預付款扣除合理費用后退還(1分)。
3、旅行社應如何處理韓某的這筆錢款?(3分)
答：旅行社應該從3800元中扣除合理費用(如護照費、簽證費、機票損失、通訊成本等)，這是旅行社的權利(1分)，退還余款并提供相關憑證，這是旅行社的義務(2分)
某旅行社于2月日委托導游員張某接待某旅行社于月10日委托導游員張某接待一來自寧波的旅游團。按行程規定2月日應一來自寧波的旅游團。按行程規定月12日應前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，導游張某向游客推薦“海上游”活動。游張某向游客推薦“海上游”活動。當時有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導游與16人口頭協商客人上午自由活動，人口頭協商，導游與人口頭協商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導游卻未按約定時間到達指定地點，客人一直等到下午14:30才看到達指定地點，客人一直等到下午才看到導游，導游也未向客人表示道歉。導游，導游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。
該導游擅自增加“海上游”項目時，未嚴該導游擅自增加“海上游”項目時，格執行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅行社同意;介制度，無征得旅行社同意;并在游客產生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，進一步激化矛盾，進而引發游客投訴。進一步激化矛盾，進而引發游客投訴。市旅游局根據《導游人員管理條例》市旅游局根據《導游人員管理條例》第二十二條第一款的規定，給予張某責令改正，十二條第一款的規定，給予張某責令改正，暫扣證3個月的處罰。暫扣證3個月的處罰。并依據導游人員計分辦法，扣除8辦法，扣除8分。
四、導游實務案例分析:為大家服務原則
1、一次，XX旅行社歐美部的英語導游員小陳作為地陪，負責接待一個由說多種語言散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。
2、點評：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致(選擇了同一景點或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經常是來自不同國家或地區，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團體游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，只是服務過程中在實施“為大家服務”的原則時工作欠細致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳本人都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。
