摘要： 本文目錄導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:為大家服務(wù)原則導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題導(dǎo)游案例分析:關(guān)于導(dǎo)游和游客吃飯的問(wèn)題特殊旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)的案例一、導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:為大家服務(wù)原則...

本文目錄

1. 導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:為大家服務(wù)原則
2. 導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題
3. 導(dǎo)游案例分析:關(guān)于導(dǎo)游和游客吃飯的問(wèn)題
4. 特殊旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)的案例

一、導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:為大家服務(wù)原則

1、一次，XX旅行社歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小陳作為地陪，負(fù)責(zé)接待一個(gè)由說(shuō)多種語(yǔ)言散客組成的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)共13人，其中8人英語(yǔ)，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了一游覽點(diǎn)時(shí)，小陳考慮到團(tuán)員中講英語(yǔ)的較多，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒(méi)想到他講解完畢想用中文再次講解時(shí)，講中文的游客已全都走開(kāi)了，因而他就沒(méi)用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。

2、點(diǎn)評(píng)：這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團(tuán)是指原來(lái)分散住在不同飯店，因?yàn)槟繕?biāo)一致(選擇了同一景點(diǎn)或同一線路)，而由旅行社門(mén)市工作人員臨時(shí)組織成的旅游團(tuán)。正因?yàn)槁糜螆F(tuán)是臨時(shí)組織起來(lái)的，因而團(tuán)員經(jīng)常是來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)，互不熟悉，語(yǔ)言不通，行為各異。接待這樣的旅游團(tuán)要比接待團(tuán)體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實(shí)并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過(guò)程中在實(shí)施“為大家服務(wù)”的原則時(shí)工作欠細(xì)致，周到而己。從案例中我們可知，無(wú)論是動(dòng)機(jī)上或行為上，小陳本人都沒(méi)有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進(jìn)行講解的)，但是由于他沒(méi)有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒(méi)有考慮到自己先用英語(yǔ)講解會(huì)給講中文的游客帶來(lái)心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對(duì)他的投訴。消除這種因“誤會(huì)”而遭致投訴的方法其實(shí)非常簡(jiǎn)單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時(shí)”英語(yǔ)講解在先，到了乙地“彼時(shí)”則英語(yǔ)講解在后。

二、導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題

2017年導(dǎo)游考試的復(fù)習(xí)正在進(jìn)行中，考生們都在努力備考著。下面是2017導(dǎo)游證政策法規(guī)之案例分析題，希望對(duì)大家的學(xué)習(xí)有所幫助!

成都導(dǎo)游工作案例分享會(huì)(導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析：為大家服務(wù)原則)" title="

張先生等十人參加某旅行社組織的張家界三日游。旅游合同規(guī)定，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“二星級(jí)飯店，雙人標(biāo)準(zhǔn)間，獨(dú)立衛(wèi)生間”。到達(dá)飯店后，這些客人發(fā)現(xiàn)雖然是標(biāo)準(zhǔn)間，有獨(dú)立衛(wèi)生間，但客房老化、破舊，設(shè)施無(wú)法正常使用，認(rèn)定該飯店不達(dá)標(biāo)，于是執(zhí)意要求旅行社更換飯店。導(dǎo)游請(qǐng)示旅行社后表示，黃金周住房異常緊張，旅行社盡力才拿到這個(gè)飯店的房間，希望客人諒解，并表示旅行社愿意彌補(bǔ)每位客人人民幣50元正。但張某等拒絕接受這個(gè)意見(jiàn)，決定單方面解除旅游合同，自行返回。隨后，他們向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用并且支付違約金。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該飯店的確為二星級(jí)飯店。成都導(dǎo)游陳鐳

請(qǐng)問(wèn)：1、該旅行社違約了嗎?(1分)為什么?(2分)成都女導(dǎo)游

答：1、沒(méi)有。因?yàn)樵擄埖甑拇_為二星級(jí)飯店，符合合同規(guī)定。

2、該旅行社服務(wù)是否有瑕疵?(1分)為什么?(2分)

答：有。旅行社安排的這個(gè)飯店不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3、這些游客的做法是否得當(dāng)?(1分)為什么(3分)

答：不得當(dāng)。第一，該案不存在可以單方解除合同的情況;第二，在本案情形下，游客單方面解除合同，致使損失加大，按照《合同法》規(guī)定，一切后果由游客承擔(dān)。

韓某同某旅行社簽訂了東南亞6日游合同。合同規(guī)定：旅游費(fèi)用共計(jì)4750元，須先交3800元，余額出團(tuán)前一次付清。合同訂立后，韓某支付了3800元，旅行社開(kāi)具了發(fā)票。

出團(tuán)前十五天，韓某因事不能按原計(jì)劃出游，提出解除合同，并要求退還已交付的3800元。旅行社稱其所交費(fèi)用已用于辦理相關(guān)旅游費(fèi)用，韓某表示同意從3800元中扣除合理費(fèi)用，但旅行社應(yīng)提供相關(guān)憑證并應(yīng)退還余款。旅行社則稱，韓某支付的3800元是定金，不予退還，因?yàn)楹贤ㄒ?guī)定“給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金”。

請(qǐng)問(wèn)：1、韓某所交的3800元是定金還是預(yù)付款(2分)?為什么(3分)?

答：應(yīng)視為預(yù)付款(2分)。按照《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的.規(guī)定，合同中未明確規(guī)定為定金的已收款項(xiàng)應(yīng)視為預(yù)付款(1分).再者，《合同法》明確規(guī)定，定金數(shù)額不得超過(guò)合同總價(jià)款的百分之二十，而韓某所交費(fèi)用已占總費(fèi)用80%以上(2分)。

2、預(yù)付款和定金有何區(qū)別?(7分)

答：兩者主要有以下區(qū)別：(1)定金具有合同擔(dān)保性質(zhì)，而預(yù)付款沒(méi)有(1分);(2)定金數(shù)額不得超過(guò)合同總價(jià)款的百分之二十，而預(yù)付款則不一定(1分);(3)發(fā)生違約時(shí)，兩者法律后果不同(1分)。若是收錢(qián)方違約，則定金雙倍返還(1分)，預(yù)收款如數(shù)退回并承擔(dān)利息(1分);若交款方違約，則無(wú)權(quán)索要定金(1分)，預(yù)付款扣除合理費(fèi)用后退還(1分)。

3、旅行社應(yīng)如何處理韓某的這筆錢(qián)款?(3分)

答：旅行社應(yīng)該從3800元中扣除合理費(fèi)用(如護(hù)照費(fèi)、簽證費(fèi)、機(jī)票損失、通訊成本等)，這是旅行社的權(quán)利(1分)，退還余款并提供相關(guān)憑證，這是旅行社的義務(wù)(2分)

某旅行社于2月日委托導(dǎo)游員張某接待某旅行社于月10日委托導(dǎo)游員張某接待一來(lái)自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定2月日應(yīng)一來(lái)自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定月12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。當(dāng)時(shí)有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導(dǎo)游與16人口頭協(xié)商客人上午自由活動(dòng)，人口頭協(xié)商，導(dǎo)游與人口頭協(xié)商，客人上午自由活動(dòng)，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午14:30才看到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。

該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，未嚴(yán)該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無(wú)征得旅行社同意;介制度，無(wú)征得旅行社同意;并在游客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證3個(gè)月的處罰。暫扣證3個(gè)月的處罰。并依據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分辦法，扣除8辦法，扣除8分。

三、導(dǎo)游案例分析:關(guān)于導(dǎo)游和游客吃飯的問(wèn)題

1.由于是客人邀請(qǐng)小王,應(yīng)此小王不應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)餐并熱情招呼大家吃好喝好.加上是飯后品嘗,小王只能推薦,客人點(diǎn)到為止即可,小王的主動(dòng)性造成了喧賓奪主,最終導(dǎo)致不歡而散.

2.游客邀請(qǐng)導(dǎo)游外出品嘗風(fēng)味,導(dǎo)游沒(méi)有陪同的義務(wù),出于禮貌應(yīng)當(dāng)予以婉拒,但可以向游客推薦當(dāng)?shù)匦抛u(yù)和服務(wù)質(zhì)量較好的餐廳和幫助客人安排交通工具前往,費(fèi)用由客人自理.實(shí)在拒絕不了而需要陪同前去的,導(dǎo)游可以推薦當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味供客人選擇,用餐時(shí)可以介紹風(fēng)味特色的來(lái)歷和品嘗方法等.高檔餐廳或海鮮類食品還要提醒客人價(jià)格和質(zhì)量,以免客人不熟悉情況造成浪費(fèi)和其他不快.

四、特殊旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)的案例

你好，首先我本身是一個(gè)導(dǎo)游，接觸到很多老年團(tuán)隊(duì)以及宗教考察團(tuán)，也就是大家俗稱的“拜拜團(tuán)”先說(shuō)下老人團(tuán)吧！首先，老人團(tuán)的行程安排一定要注意不能過(guò)于緊張，曾經(jīng)有一次社里安排的行程相對(duì)比較緊張，因?yàn)槭菍?duì)方組團(tuán)社要求的，所以只能這么走，結(jié)果一天下來(lái)，當(dāng)天晚上，很多老年人就出現(xiàn)了腿疼、腿軟、頭暈心率加快、血壓異常等癥狀，導(dǎo)致第二天很多人都沒(méi)有隨團(tuán)活動(dòng)，只能呆在酒店休息，還要派專人看護(hù)，給整個(gè)行程的游覽造成了很大的不便，另外，門(mén)票問(wèn)題也是尤為重要，現(xiàn)在全國(guó)的景區(qū)都是實(shí)行門(mén)票優(yōu)惠政策，要在進(jìn)景點(diǎn)之前落實(shí)好各個(gè)景區(qū)景點(diǎn)都是什么政策，是60歲以上全部半價(jià)還是其他什么的，否則，買(mǎi)門(mén)票也容易耽誤時(shí)間，并且產(chǎn)生不必要的財(cái)產(chǎn)損失，另，集合以及出發(fā)時(shí)間也要反復(fù)的提醒，曾有因?yàn)榭腿送洺霭l(fā)時(shí)間而造成誤機(jī)的狀況出現(xiàn)，還有就是入住酒店的注意事項(xiàng)，例如洗澡鋪防滑墊等，染發(fā)等等，尤其是穿防滑拖鞋，還曾發(fā)生過(guò)因?yàn)閷?dǎo)游沒(méi)有詳細(xì)交待注意事項(xiàng)造成客人洗澡時(shí)摔倒，直接導(dǎo)致骨折的案例。以上就是本人所遇到的團(tuán)隊(duì)，希望對(duì)你有所幫助！