摘要：
本文目錄導游人員帶團的特點和帶團中應遵守的原則、技巧實用導游帶團技巧導游帶團技巧(一)——有張有弛,先張后弛一、導游人員帶團的特點和帶團中應遵守的原則、技巧... 本文目錄
一、導游人員帶團的特點和帶團中應遵守的原則、技巧
導游人員的工作環境不是靜止的。
導游人員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務，接待并為游客服務的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。
導游人員的職責決定了他十旅游團對的聚焦點，是帶團過程中的明星人物。導游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導游人員負有組織游客、聯系、傳播的職能。
基于以上的特點，導游人員與游客相處時，應以下列原則為帶團準則。
導游人員應有責任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業道德并為游客著想。
導游人員帶團要以契約為基礎，是否履行旅游合同的內容時評估導游人員是否履行職責的基本尺度。這一標志涉及兩個方面，一是企業內部制定的相關成本、責任等方面的約束；二是合同規定的相關服務內容與等級要求。導游人員要設身處地的為公司著想，也要為游客著想。
尊重人是人際關系中的一項基本原則。不管游客是來自境外還是境內，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁地尊重他們。導游人員不應對一些游客表現出偏愛，導游人員的片面行為會造成旅游團隊的內部關系緊張，因為每一位游客都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導游人員應該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導游人員應該采取的態度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。
導游人員處理工作內容與環節的技能常見的包括哪六個方面
（1）動機應擺正，以滿足游客的需要為出發點
（2）熟悉商品知識，當好購物參謀
很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費用的附加旅游項目，因為滿足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規劃他們的空閑時間。附加的旅游項目是對游客此次旅游的補充與調劑，好的附加旅游項目能使游客對此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經歷。導游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價不實的附加旅游項目，因為這樣不僅會給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽。附加旅游項目可以單列在發給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機會并愿意出額外的錢。
3.靈活調整行程，改變游覽時間和路線
如果下午游覽戶外景點，而天氣預報說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區的導游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的時刻。
改變游覽時間和路線，有矛盾還可以得到環節或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30或10：45左右到達定陵。按照進口--展示--地宮-出口這樣一個路線，各旅游團隊幾乎是從進口開始一直擁擠到出口，地宮里有時會擁擠到人挨人的程度。導游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費勁。一名愛動腦筋的導游人員把參觀路線改變成為進口--地宮--展室--出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團到地宮時，地宮的人不多，導游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時，其他旅游團的人已基本走光，他的客人可以塌實地看展品，從而取得了游客滿意、導游人員不感到費勁的雙贏效果。
乘坐飛機或火車時，導游人員應選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導游人員時坐在司機后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當有情況時也易于于、與司機交談。當游客注意力較為分散、相互交談較多時，導游人員也可不時站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸廈門導游收入。
“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。”游客與照相機就像魚和水一樣不可分離。導游人員應鼓勵游客抓緊機會拍照，適時為他們建議好的攝影地點，并給他們留有一些從容不迫的攝影時間。游覽途中，可在一些有特點的地方多停幾次車。如果游客對農田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農民勞動的地方停車，讓游客下車拍照。
6.抓住散客導游與團隊導游的不同點
在接待散客中，應注意以下幾點：
（1）導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名，體態和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣行為--性急或從容、奢華或樸實、國籍及職業。如果有旅伴，導游人員可以從側面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導游人員也可從平時與散客交談中發現線索。
（2）對散客的行李要特別小心，導游人員要比散客本人更留心照顧。
（3）導游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實去做，最后將辦的結果告訴客人。
（4）讓客人做自我介紹。散客的特點是散，導游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導游人員做完介紹后，讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導游人員的工作也要便利得多。
（5）導游標識應鮮明易認，如讓散客戴色彩分明得帽子等。
二、實用導游帶團技巧
旅游團作為一個松散的臨時組合起來的團體，人多嘴雜，又加上“百姓百性”同時在不同的地點、不同的環境，游客還會出現不同的問題和要求，我整理了2020實用導游帶團技巧，歡迎借鑒參考。
對每一位導游人員來說，帶團既是一種工作又是一門藝術。導游服務的質量體現在對游客服務的“滿意度”上。為此，導游人員必須像一個樂隊指揮和戲劇導演，運用“協調、溝通、應變、控制”等技術來提高旅游者的旅游質量。在廈門導游
導游帶團時所持的理念是決定導游在面臨困難的時候采用何種技巧、情緒及工作方法的心理基礎。
(1)誠信。導游有誠意才能讓游客放心，有信用才能讓游客滿意，當游客確定導游是真正為他們著想，能夠意識到你的承諾時，他們才會真正的信賴你喜歡上你。導游在與游客的交往中，有了真誠的情感交流，在工作中透露出一種人格魅力，才能使導游服務工作進入一種既能動己又能動人的新境)
(2)用心。主要是要求導游不僅要用腦思考，還要用心思考。用心工作，能夠從游客的角度來思考問題，才會發現游客某些看法看似無理，其中也有一些合理的成分，而導游人員的某些看法看起來無懈可擊，卻也有可能有紕漏。要做到用心，就要求導游一要尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情況下滿足他們的要求;二要關心人，關心旅游者的生活和疾苦，解決實際問題;三要團結人，親和力強，保持微笑服務，使用柔性語言。
做導游行業表面上看，一年熱，兩年涼，三年硬僵僵。只有用心，才能于細微之處見精神。“人非草木，孰能無情”相信游客心里有桿秤。
寬容的理解顧客，是對顧客的尊重，一個善解人意的導游應該做到寬以待人，“不與游客較一時之氣，爭一時輸贏”。
許多優秀導游知道，一個喜歡挑剔和責難的游客，在一個有素質和修養，有思想、能夠認真傾聽的導游面前，會變的軟若無力，最終成為旅途中精彩的插曲。對待挑剔的客人要主動的拜訪，認真的傾聽，仔細的做好筆記，不打斷，直到能夠接受導游的語言為止，接受挑剔中的合理部分，著手改正;某種意義上講，游客的挑剔是對導游耐心在進行一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就贏得這場較量。理解游客的心情，但不是無原則的一一順從。
導游就是一個團的領導，必須有效的駕馭旅游活動的節奏和內容，引導游客的情緒和意向，否則會是一盤散沙。
二、把握合理的角色定位1、我是誰
(1)在旅途中導游既是主人，又是客人，導游要以主人的身份盡到責任，
又要引導游客和自己一起與當地人友好相處。
①禮貌動作，分發旅游物品時，雙手奉上客人也會雙手接，反映對他人尊重，客人也會尊重導游，和客人交談時，要保持距離，切記拍打。
②問候方式，避免冷淡，不卑不亢。
導游員在工作一開始就應注意樹立自己的形象。第一印象之所以重要，因為它常常關聯著旅游者的信任，它會在陌生者心目中留下潛影，成為對你最終評價的參考。導游員若不注重第一次交往的效應，往往容易造成誤會，如果事后又不懂如何彌補，就會給人留下“此人不可信”的印象。而印象一旦固定，要改變它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，導游員要重視樹立良好的第一印象，要特別重視第一次“亮相”。
第一次亮相，至關重要的在于“出面”、“出手”和“出口”。
所謂“出面”，就是導游員要顯示出自己良好的儀容、儀表、神態、風度。導游員、特別是地方導游員，與旅游者的接觸是短暫的，旅游者雖然會全方位地品評導游員，然而短暫的接觸留給旅游者的印象往往是形象(儀表)起主導作用。因此，導游員的衣著要整潔、得體，化妝和發型要適合個人的身體特征和身份，并與追求的風格和諧統一。穿著打扮得體比濃妝艷抹更能表現出一個人高雅的趣味和含蓄的風度。總之，一名服務人員要時刻注意自己的身份，衣著打扮不能太光艷，以免奪取被服務者的豐采，引起他人的不快;也不要因自己的衣著影響工作，導致旅游者的不滿;要盡量避免讓人用“太”字來評價自己的服飾打扮，如果導游員太注重修飾自己，旅游者可能會想：“光顧修飾自己的人怎么會想著別人、照顧別人?”但是，導游員也不能衣冠不整，否則旅游者又可能會想：“連自己都照料不好的人又怎能照顧好客人?”
神態風度在第一次亮相中起著十分重要的作用。一個精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風度瀟灑的導游員必定會給第一次見面的旅游者留下深刻印象。
“出手”，表現在動作、姿態諸方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站、坐、行有度，與人相處直率而不魯莽、活潑而不輕浮，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結，禮讓三分但不低三下四，這樣的導游員比較容易獲得旅游者的信任。廈門包車服務
“出口”，即指導游員使用的語言、講話時的聲調和音色。初次見到旅游者時，導游員談吐高雅脫俗、優美動聽、幽默風趣、快慢相宜、親切自然，很容易獲得旅游者的好感。
總之，初次亮相，“出面”、“出手”、“出口”諸方面表現不凡的導游員容易給旅游者留下好印象，從而容易在旅游團中樹立領導地位。
導游員要重視樹立自己的形象，良好形象一旦形成，就得繼續努力維護自己的形象。維護形象往往比樹立形象更重要、更艱巨，維護形象的努力應貫穿于旅游活動的全過程。出現緊張情況時，導游員要知道如何應付，能全面控制局面;辦事既要沉著、冷靜，更要果斷、利索;說話不模棱兩可;出了問題不推諉責任，努力使旅游者感到在這樣的導游員帶領下有一種安全感。為旅游者提供真誠、熱情的服務，隨時關心旅游者，了解他們的個別需求，在合理而可能情況下盡量予以滿足;工作中要永遠精神飽滿、笑口常開、親切友好、樂觀自信，努力使旅游者對導游員產生親切感，使他們感到你是一位可信賴、能依靠的人。總之，導游員要努力維護自己的良好形象，樹立在旅游團的領導地位。
導游員在工作中應充滿自信，但并不意味著不要謙虛。在旅游者面前夸夸其談，炫耀自己，嘩眾取寵是愚蠢之舉，如果想以此來樹立在旅游團的領導地位，等待著的必定是失敗。自以為是、不懂裝懂的行為往往惹人笑話，令人反感。缺乏知識修養又狂妄自大、目中無人者讓人討厭。這樣的人不可能成為稱職的導游員，當然也不可能帶好旅游團。
心理學中有一種“近因效應”，它是指在人際知覺中，最后給人留下的印象對人有強烈的影響。美國一些旅游專家有這樣的共識：旅游業最關心的是其最終產品---旅游者的美好回憶。導游人員留給游客的印象非常重要，如果導游人員留給游客的最終印象不好，那么就可能會導致前功盡棄。一個游程下來，盡管導游人員感到十分疲憊，但在外表上依然要保持熱情不減，精神飽滿的狀態，這一點常令游客持肯定和欣賞的態度。同時導游人員要針對游客此時開始想家的心理特點，提供周到服務，不厭其煩地幫助他們，如選購商品、捆扎行李等。致歡送辭時，要對服務中的不盡如人意之處誠懇道歉，廣泛征求意見和建議，代表旅行社祝他們一路平安，真誠地請他們代為問候親人。導游人員此時以誠相待是博取游客好感的最佳策略。在儀表方面要與迎客時一樣著正裝，送別時要行注目禮或揮手致意，一定要等飛機起飛、火車啟動、輪船駛離后才可離開。
美好的影響能使游客對即將離開的旅游目的地和導游人員產生強烈的戀戀不舍之情，從而激起再游的動機。游客回到家鄉后，通過現身說法好可以起到良好的宣傳作用。
旅游團能順利的完成旅游活動，離不開全陪、地陪、領隊、景區景點導游員和司機等人員的辛勤工作，特別是全陪、地陪、領隊的密切合作，精誠團結是旅游團成功旅行的重要保證。記住孤掌難鳴，你和全陪、領隊、司機的合作才能使整個旅行能夠順利進行。
(1)尊重領隊，遇事與領隊多磋商;
(3)多給領隊榮譽，調動領隊的積極性;
(5)爭取游客支持，避免與領隊正面沖突。
2、導游人員與全陪或地陪的協作
無論是做全陪或地陪，都有一個與另一個地陪或全陪配合的問題。協作成功的關鍵便是各自應把握好自身的角色或位置，要有準確的個人定位。要認識到雖受不同的旅行社委派，但都是旅游服務的提供者，都在執行同一個協議。導游人員與全陪或地陪的關系是平等的關系。
(1)尊重其權限，努力與合作者建立良好的人際關系;一般不要介入全陪與游客間的矛盾，但必要時可助全陪一臂之力，與之協商解決問題，避免正面沖突。
(2)要善于向全陪或地陪學習，有事多請教。
(3)要堅持原則，平等協商。如果全陪或地陪“打個人小算盤”，提出改變活動日程、減少參觀游覽時間、增加購物等不正確的做法，導游人員應向其講清道理，盡量說服并按計劃執行，如對方仍堅持已見、一意孤行，應采取必要的措施并及時向接待社反映。
(4)不卑不亢，有理、有利、有節。對非常挑剔，不合作的領隊或全陪，可以采取以下方式處理：首先不能被其牽著鼻子走，以免被動;其次，應采取措施，如以服務取勝，爭取大多數客人的同情和諒解，或向其提出警告;再次，對其苛求進行有理、有利、有節的斗爭;最后要以理服人，不與之公然沖突，更不能當眾羞辱，適時給其臺階下，事后仍要尊重他，繼續合作。
旅游車的司機一般都熟悉線路，路況，經驗豐富，見識多廣，導游員如能與之合作好，司機能給你許多寶貴的意見，全力配合你的工作，就能夠保證旅游活動順利的進行。在與司機的合作中，導游員應注意以下幾點：
(1)及時通報信息，告訴司機實際集合的地點，時間，該做的準備工作等，如線路發生變化，要提前告訴司機。
(2)協助司機做好安全行車工作，如幫助司機擦清擋風玻璃;幫助司機倒車掉頭;幫助司機進行小修理;在行車途中不與司機長時間的閑聊等。廈門包車接送
(3)與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見，處理好與司機的利益關系。
(4)尊重司機，與司機同甘共苦。如為司機倒茶送水;安排好司機的住宿用餐。
旅游活動中，旅游者不僅是導游員的服務對象，也是合作隊伴，只有旅游者的通力合作，旅游活動才能順利進行并達到預期的良好效果。為了獲得旅游者的合作，一個很重要的方法就是導游員設法與旅游者建立正常的伙伴關系。
(1)建立客、導之間正常的情感關系。導游員誠懇的態度、熱情周到的服務、謙虛謹慎的作風、讓游客獲得自我成就感的做法等都是很得人心的，有助于建立感情。當然，客、導之間的情感關系應是合乎道德的、正常明智的，絕不是無原則的低級趣味。而且導游員應與每一名旅游者建立情感關系，與所有游客保持等距離，對他們一視同仁，切忌親近某些人而冷落另一些人。
(2)正確把握旅游者交往的心理狀態，尊重他們，與他們保持平行性交往，力戒交鋒性交往，努力與旅游者建立融洽無間的關系使他們產生滿足感。導游員與旅游者相處時絕不要爭強好勝，不要與游客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而是要努力使客、導雙方都成為贏家。當然，“爭輸贏”和“明辨是非”不是一碼事，不能混為一談。
5、導游人員與旅游接待單位的協作
旅游產品是一種組合性的整體產品，不僅包括沿線的旅游景點，還包括沿線提供的交通、食宿、購物、娛樂等各種旅游設施和服務，需要旅行社、飯店、景點和交通、購物、娛樂部門等旅游接待單位的高度協作。作為旅行社的代表，導游人員應搞好與旅游接待單位的協作。
(1)及時協調，銜接好各環節的工作
導游人員在服務過程中，要與飯店、車隊、機場(車站、碼頭)、景點、商店等許多部門和單位打交道，其中任何一個接待單位或服務工作中的某一環節出現失誤和差錯，都可能導致“一招不慎，滿盤皆輸”的不良后果。導游人員在服務工作中要善于發現或預見各項旅游服務中可能出現的差錯和失誤，通過各種手段及時予以協調，使各個接待單位的供給正常有序。譬如，旅游團活動日程變更涉及到用餐、用房、用車時，地陪要及時通知相關的旅游接待單位并進行協調，以保證旅游團的食、住、行能有序地銜接。
(2)主動配合，爭取協作單位的幫助廈門包車公司
三、導游帶團技巧(一)——有張有弛,先張后弛
1、導游界有句行話：“有張有弛，先張后弛”，這段話生動地反映了導游在帶團過程中掌握游覽活動節奏的三步曲。
2、(1)游覽活動中的一般規律遵循“旅速游緩”的原則，這符合游客的心理，游客往往一上車就急于想到達目的地，途中的時間大都認為是多余的。導游員帶團到達景區后，對景點的選擇也同樣采取“先一般后精彩、漸入佳境”的方法，高潮要放在最后。
3、這好比觀看電影一樣，精彩的結果給人以滿足舒服的感覺。比如：導游員帶領游客參觀南京時，先游玩中華門、雨花臺、玄武湖等景點，然后再安排東郊三個景點，即中山陵、明孝陵和靈谷寺。在游覽景點時，導游員應找到路線行走，避免走重復路線和回頭路線，角角落落不一定都要跑遍，當然有價值和非去不可的地方另當別論。總之，導游員要看時間和需要等情況而定，不要一概而論。
4、另外，導游員也要兼顧“先遠后近”和“先高后低”的原則。所謂先遠后近是指在游覽活動中，先到離游客住宿點最遠的一個景點游玩，然后逐漸地向游客住宿點靠近，這樣做的目的是給游客有一個安全感，等到一天游覽結束，旅游團也離住宿近了。
5、所謂“先高后低”是指導游員先可以安排登山項目。這是因為游客在游玩第一個景點時其精神狀態以及體力最為充沛。反之，一天游玩結束前再安排登山活動，也許會有相當-部分游客因體力關系只能望山卻步了。
6、處理導游員是組織游覽活動的核心人物，導游在活動內容的搭配上是否妥當、活動節奏是否合理，這些都會影響著游客的情緒和心理活動。導游員把握好游覽活動中的內容搭配，實質上是掌握導游工作的主動權。一般地說，游客參加旅游活動時的興趣既是濃厚的，又是廣泛好奇的。這為導游工作提供了良好的前提，問題是如何將這種興趣和好奇進一步得到發展和滿足，使游客高興而來，滿意而歸。
7、首先是當天的游覽景點安排要避免雷同，要知道游客來到異鄉他地，他們需要不僅僅是為了“到此一游”，而是陶冶情操，以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當然是正確的，但是從更深的層次去分析研究游客的實際需求，僅僅做到以上所述的方面似乎還是不夠的。我們知道人的需求是多方面、多層次的，同時游客在旅游過程中需求內容不斷變化。現代的導游員所提供的服務不僅僅是游覽范圍，他體現在滿足游客多方面、多層次的需求上，并適應游客不斷變化的內容需要，從而使游客有在家那么方便的感覺。
8、按照現代旅游者心理的一般特征來看，他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望。所以，導游員在安排當天的游覽內容時應盡量避免重復：如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠；又如上午安排游覽溶洞，下午安排游湖等。參觀與游覽兼顧是避免內容重復的好方法。
9、其次，游覽要與購物、娛樂相結合。游覽是游客的首要“任務”，但是從現代旅游活動的內容上講，它包括吃、住、行、游、購、娛六大環節，從某種意義上講，導游員水平高低就表現在這六個環節上調節運用水平的高低。調節運用得法，游客都能得到很大滿足和享受。反之，遺憾、喧嘩、憤怒等會不斷出現，游客由高興而來，變為掃興而歸了。
10、旅游中的游是龍頭，其余五個環節是龍身龍尾，缺一不可。游覽要與購物、娛樂等相結合，才會協調，才會滿足游客的需要。據我國和世界各大旅游資源國的統計，一個旅游者所花的費用約有50%用于購買物品上。因此，有許多旅游接待國家把旅游商品作為最主要的旅游資源來加以開發利用和銷售。許多人都有這樣的體會，每次外出旅游或開會學習，總想買一些當地的土特產品回家，即使這個地方去過多次，但也不想兩手空空而歸，真有不買些當地土特產等于沒有外出之感，這已成為許多人的一種習慣。
11、導游員要把游覽、購物和娛樂結合好，這樣既能滿足游客的需要，也是旅游項目必不可少的活動。特別是對待購物問題,導游員既要熱情介紹，但又要防止過多過濫的現象發生，避免游客產生不必要的誤解和反感。必須提醒的是：晴雨天的變化也是導游員需要時常留意的。常言說“天有不測風云”，盡管導游員工作很認真細致，比如預告第二天的天氣情況，告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風感冒，可是有時老天爺還是“翻臉無情”將晴雨天氣弄顛倒了。導游員做好天氣情況預報固然是重要的，但要做到心中有“譜”，這樣就可掌握主動權，隨時調整旅游項目。
12、就一般情況而言，晴天時旅游景點放在室外活動為主，而雨天則把旅游項目放在室內活動為宜，這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外，還體現出變不利為有利以及導游員對游客愛護和關心。
13、不少導游員認為：交代注意事項只要選擇一個機會總體講一講就可以了，何必要談重視二字呢？其實，只要冷靜地想一想：導游員在整個旅游活動中交代注意事項的數量還少嗎？比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險地帶、防竊等等，介紹注意事項的實質其實就是交代安全問題，沒有安全就沒有旅游。因此，導游員交代注意事項不是一下子就能解決問題，而是體現在時時處處。從導游工作角度考慮，比如：游客在景點逗留多長時間？怎樣解決在異鄉他地的諸多不便？如何尊重當地的民俗禮儀？游客必須清楚所遵循的規定？特別是國內旅游團要告訴游客在購買土特產品時應妥善處理與當地商家的關系等等。導游員輕視或忽略注意事項的交代工作，所造成的后果在導游界應是有目共睹的，應該引起廣大導游員足夠的重視。其次，導游員在帶團過程中哪些已經交代過、哪些還沒交代過，思路必須清楚，但方法可靈活機動地運用。
