摘要：
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一、我的導(dǎo)游經(jīng)歷(十二)弄丟了一個(gè)客人
1、2007年，我剛畢業(yè)。在導(dǎo)游行業(yè)里算是一個(gè)新人。那天帶了我導(dǎo)游生涯中帶的第二個(gè)團(tuán)。是個(gè)一日游。就是早上出發(fā)下午返回，不過夜的那種旅游團(tuán)。對(duì)于導(dǎo)游來說，屬于比較簡(jiǎn)單的團(tuán)型。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是保險(xiǎn)公司為了回饋客戶組織的。所以，客人之間大部分不認(rèn)識(shí)。
2、早上6：30從集合地點(diǎn)接齊32位客人出發(fā)，目的地是鄰市的一個(gè)山水景區(qū)。車程3個(gè)小時(shí)左右，大約在9：30左右的時(shí)候抵達(dá)景區(qū)。買好票，講好集合時(shí)間地點(diǎn)，就帶客人開始爬山游覽了。一日游又沒有午餐，導(dǎo)游帶起來相對(duì)比較輕松。
3、下午4：00鐘就集合齊人上車返程了。由于天氣炎熱，大家上車沒一會(huì)都睡著了。我也迷迷糊糊的在打瞌睡。
4、大約行駛了1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)候，有個(gè)大姐叫醒我說，中午吃的涼皮可能有問題，肚子不舒服需要上衛(wèi)生間。于是，我讓駕駛員在最近的一個(gè)高速服務(wù)區(qū)停車。到了服務(wù)區(qū)，我用話筒通知大家說，停車休息10分鐘，需要上衛(wèi)生間的打水的要抓緊時(shí)間了。于是大家紛紛下車，上廁所，抽煙，打開水。
5、我由于比較累，又不上衛(wèi)生間就沒有下車，繼續(xù)在座位上打瞌睡。迷迷糊糊的聽到駕駛員說：“人都回來了，時(shí)間也差不多了，走吧。”于是，我站起來，扭頭看了下后邊。大聲問了一句：“都回來了吧？”后邊有幾個(gè)人答道：“回來了！”。我就對(duì)駕駛員說：“出發(fā)！”就坐下繼續(xù)打瞌睡。
6、大約10分鐘左右，我的電話響了。接起電話，一個(gè)急促的聲音從話筒中傳來：“車在哪啊，我還沒有上車呢！”
7、我的腦袋“轟”的一聲，猛地從座位上站起來，往車廂后面走去。一邊問：“你是剛才拉肚子的大姐嗎？”一邊清點(diǎn)人數(shù)。果然車上只有31個(gè)人。
8、我一下慌了，趕緊到前面對(duì)駕駛員說：“有個(gè)人沒上車。”駕駛員也慌了，問我：“你沒有點(diǎn)人數(shù)？”我不好意思地點(diǎn)了下頭。駕駛員有點(diǎn)火，大聲質(zhì)問：“作為一個(gè)導(dǎo)游，你咋能不點(diǎn)清人數(shù)呢？”
9、我當(dāng)時(shí)大腦一片空白，怔怔地站著不知道咋辦了。這時(shí)，手機(jī)里又傳來哪位客人的聲音：“你們趕緊回來接我啊！”我連忙對(duì)他說：“大姐，你別急，我想辦法接你，你稍等下。”然后掛了電話。問師傅，能不能找個(gè)高速口下去，掉頭回去接她。師傅說，不可能，距離最近高速口還得半個(gè)多小時(shí)，掉頭回去接她來回需要3個(gè)多小時(shí)。現(xiàn)在唯一的辦法就是我們?cè)谙乱粋€(gè)服務(wù)區(qū)等，讓她找個(gè)車坐過來。我想了想這也許是最靠譜的辦法了。
10、于是，我就讓師傅找最近的服務(wù)區(qū)停車。然后給大姐打電話告訴她，在服務(wù)區(qū)找輛車趁到下一個(gè)服務(wù)區(qū)，我們?cè)谶@等她。可是大姐卻不同意：“我去哪找車，人家又不認(rèn)識(shí)我，誰愿意讓我趁，你們必須回來接我！”我趕緊給大姐道歉：“對(duì)不起，大姐，是我工作疏忽了，但是現(xiàn)在回去接你太浪費(fèi)時(shí)間，你等得也太久啊。你放心去找車，大巴，小車都行，找到后把電話給駕駛員，我來給他說，肯定讓你坐。”我勸說了幾分鐘，大姐終于同意去找車了。
11、大約5分鐘左右，電話里傳來大姐的聲音：“你給師傅說。”于是話筒里傳來了一個(gè)男聲：“喂？”我趕緊說：“你好，師傅，我是一名導(dǎo)游，剛才在你那個(gè)服務(wù)區(qū)有個(gè)客人沒上了車。現(xiàn)在我們已經(jīng)走到XX服務(wù)區(qū)了，你能不能幫幫忙給她帶過來？你看需要多少錢我付給你。”電話那頭說：“哦，那行。我是一個(gè)卡車司機(jī)，正好車上還有個(gè)空位置，我給她帶過去，舉手之勞，要啥錢嘞。來……來……你上來吧！”電話有傳來大姐的聲音：“我上車了，你們?cè)谀堑任野。荒茏甙。 蔽亿s緊說：“放心大姐，我就在XX服務(wù)區(qū)等你呢。”
12、這時(shí)，我們大巴車已經(jīng)停到了XX服務(wù)區(qū)，車上的客人就七嘴八舌地討論：“不是剛進(jìn)完服務(wù)區(qū)嗎？咋又進(jìn)來了？”“是不是有人拉肚子”。。。。。。我趕緊拿起話筒說：“大家安靜下，現(xiàn)在有個(gè)事要給大家說一下。首先，先給大家道個(gè)歉，剛才在上個(gè)服務(wù)區(qū)，有個(gè)大姐沒上來車，我們需要在這等她下。”
13、我話沒說完，下面一下就炸鍋了。“那要等到啥時(shí)候啊？！”“那咋辦啊？！”“我們還急著回家有事呢！”……。我接著說：“大家別急，我已經(jīng)安排大姐坐上車了，大概20分鐘左右就到了，耽誤大家時(shí)間了，我再次給大家道歉！”我說著彎腰鞠躬。然后接著說：“這次確實(shí)是我的工作疏忽，為了表達(dá)歉意，我請(qǐng)大家喝飲料，大家先在車上坐下。我去給大家買飲料。”這時(shí)，車上的氣氛緩和了許多，客人紛紛說：“沒事。。。沒事。。。”“20分鐘不算長(zhǎng)可以等！“不用買飲料了，你賺錢也不容易！”
14、我放下話筒，走下車。到服務(wù)區(qū)的便利店抱回了幾箱綠茶，上車后從前往后發(fā)。大部分客人都不好意思接，一直說：“不用不用。”我固執(zhí)的把綠茶放到他的座位上。飲料發(fā)完，我想了想下車又進(jìn)便利店買了兩包煙，等在車下。
15、大約過了10幾分鐘，一輛大卡車在我們大巴車旁邊停下了。我趕緊走過去，車門打開，哪位大姐從車上下來了。看見我就吼了一聲：“我還沒上車，你們就走了，你也太不負(fù)責(zé)任了吧！”我趕緊道歉：“大姐，對(duì)不起，對(duì)不起，先上車，先上車。”
16、大姐上車后，我對(duì)卡車司機(jī)說：“師傅謝謝，謝謝！你看多少錢合適？”卡車司機(jī)大概40多歲，很實(shí)在的樣子說：“舉手之勞，要啥錢，不要不要。”于是我掏出那兩包煙說：“那這兩包煙，你拿著抽，麻煩你了。”司機(jī)又笑了笑，這次他沒拒絕說：“沒事，順路的事，客氣啥嘞。”說完，向我揮揮手，就駕車走了。
17、我上了大巴，反反復(fù)復(fù)點(diǎn)了幾遍人數(shù)。客人都笑了起來。終于確定無誤，我通知駕駛員開車出發(fā)。然后，我又拿起話筒說：“不好意思，耽誤大家的時(shí)間了，也讓哪位大姐受驚了。今天確實(shí)是我的工作失誤。為了表達(dá)歉意我給大家唱首歌，等下大家誰想唱歌，可以上來唱歌……”
18、于是，一路歡聲笑語。等返回到乘車點(diǎn)的時(shí)候，我給大家致完歡送詞，全車爆發(fā)出了熱烈的掌聲！
19、這次經(jīng)歷也讓我改掉了粗心的毛病，以后不管帶多少人，在出發(fā)之前總是要反復(fù)的核對(duì)人數(shù)，一個(gè)人也不能丟下！
二、客人有情緒返程途中導(dǎo)游怎么安撫
1、大家知道，通常一個(gè)團(tuán)隊(duì)旅行過程當(dāng)中，都有乘車兩三個(gè)小時(shí)的情況，有些客人出來旅游就是希望玩玩鬧鬧、開開心心、聽聽笑話、唱唱歌、放松心情、開心一下。但更多時(shí)候客人扭扭捏捏死活不肯上來，導(dǎo)游下去請(qǐng)也不上來，結(jié)果搞的很冷場(chǎng)。其實(shí)遇到這種客人，就未必請(qǐng)他們上來，導(dǎo)游一個(gè)人可以唱“獨(dú)角戲”。要唱獨(dú)角戲，必須有豐富的表演資料，肚子里沒有東西可不成。而且如果導(dǎo)游自己的表演不出色，游客的興致也調(diào)動(dòng)不起來了。做導(dǎo)游一定要有自己的拿手好戲，能夠震住客人的節(jié)目，不用多有一兩個(gè)足以讓客人對(duì)你令眼相看。關(guān)鍵是，可以調(diào)動(dòng)大家的興致，那客人就愿意也來表演自己的絕活，車上的氣氛就好多了。除了唱歌，還有講笑話、腦筋急轉(zhuǎn)彎、繞口令，這些比唱歌更容易調(diào)動(dòng)大家的積極性，對(duì)于有些游客想讓他上來唱歌真是困難，倒不如說些謎語什么的，能猜出來的在下面七嘴八舌，氣氛也就上來了。進(jìn)行一系列這樣的活動(dòng)，再加上幾首導(dǎo)游的精彩演唱，也會(huì)耗一個(gè)多小時(shí)，客人也會(huì)很滿意了。另外，講故事也是不錯(cuò)的選擇。故事好背，也能拖延的時(shí)間很長(zhǎng)，象我講一個(gè)簡(jiǎn)單的“三家分晉”的故事就能講一個(gè)多小時(shí)，添油加醋的講，客人聽的還高興，何樂而不為呢？
2、大家一定要注意面對(duì)的客人還選擇節(jié)目，比如年齡大些的客人，一定不要唱流行歌曲，他們沒有聽過的多，也不知道你在唱些什么，表演效果肯定不行。面對(duì)中年人要學(xué)習(xí)一些老歌，這是工作問題，可不是業(yè)余愛好，一定要上心才好廈門于導(dǎo)游。其實(shí)很簡(jiǎn)單只要買盒磁帶反復(fù)聽一聽也就學(xué)會(huì)了。當(dāng)然，也可以出團(tuán)前針對(duì)性的準(zhǔn)備一些CD在車上放，他們愛聽的話就會(huì)安安靜靜的聽歌，我們也能順便學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
3、車上活動(dòng)示范〔學(xué)生團(tuán)〕我們這車行車將有兩個(gè)多小時(shí)，剛剛我把行程和景點(diǎn)給大家做了介紹，接下來我們搞一些活動(dòng)，首先由我來給大家出一些節(jié)目，也歡迎大家踴躍上來表演，我有禮物送給大家喲。
4、學(xué)生都喜歡玩，不喜歡學(xué)習(xí)，這讓我想起有這么一個(gè)笑話：“一個(gè)學(xué)生把硬幣拋向空中，正面朝上就看電影、背面朝上就打臺(tái)球，如果硬幣立起來就去學(xué)習(xí)。”你們是不是這樣啊？這樣的學(xué)習(xí)態(tài)度讓我想起來一個(gè)考試的故事：一位監(jiān)考老師正納悶地盯著一位學(xué)生在擲骰子，奇怪的是——那學(xué)生同一道歌擲好幾次——便問那學(xué)生為什么呢？那學(xué)生無奈的回答說：“老師說過每道題都要驗(yàn)算的”。講到考試，我又想起來一個(gè)笑話：醫(yī)學(xué)院某班進(jìn)行口試，教授問一位學(xué)生某種藥每次口服量是多少？學(xué)生回答說：５克。一分鐘后這位學(xué)生發(fā)現(xiàn)答錯(cuò)了，應(yīng)為５毫克，便急忙站起來說：教授，允許我糾正嗎？教授看了一下表，然后說：不必了，由于服用過量的藥物，你已經(jīng)不幸在３０秒之前死去了。
5、另一個(gè)關(guān)于外語的笑話是這樣的：一只老鼠被貓逼進(jìn)了死胡同，老鼠被逼之下學(xué)狗叫“汪汪”叫了兩聲，貓被突如其來的狗叫聲嚇得昏了過去。解脫了的老鼠回到家立刻召開了一個(gè)家庭會(huì)議，講述自己英雄的故事，最后，它深有感觸的說：孩子們，學(xué)習(xí)一門外語多重要啊！
6、還有一個(gè)美國(guó)學(xué)生說：“我覺得你們中國(guó)人很不謙虛”為什么？“在大街上，我看到許多大招牌，都是自我炫耀，比如：中國(guó)很行！中國(guó)人民很行！中國(guó)農(nóng)業(yè)很行！”原來他把“銀行”看到“很行”了。廈門旅導(dǎo)游
7、（說到這兒，可以讓學(xué)生也來說說拿手的笑話，如果學(xué)生不太能說，就看下面的）
8、講完了笑話，還幾個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：
9、最難吃的一道菜——炒魷魚最多同名的妹妹——打工妹
10、最神氣的領(lǐng)子——白領(lǐng)最暢銷的書——女秘書
11、最受寵愛的動(dòng)物——小燕子最難解的式子——三點(diǎn)式
12、一片青草地（打一種花名）——梅花又一片青草地（還是一種花名）——野梅花廈門導(dǎo)游霍金龍
13、來了一只羊（打一種水果）——草莓又來了一只狼（還是一種水果）——楊梅
14、又來了一群羊（打一種小食品）——喜之郎
15、一個(gè)美女決定不要孩子——絕代佳人一個(gè)女人總是離婚——前功盡棄
16、大河解凍——江蘇剛定國(guó)界——新疆起錨揚(yáng)帆——上海
17、四季溫暖——長(zhǎng)春溝渠不淺——深圳一路平安——旅順
18、紅色的莊稼——丹麥藍(lán)色的莊稼——荷蘭
19、前面讓大家費(fèi)了這么多腦筋，下面我們來講些輕松的，我給大家講幾個(gè)順口溜吧。
20、大家都覺得我們導(dǎo)游工作挺輕松的，但在我們行業(yè)內(nèi)有一首順口溜是這樣講導(dǎo)游工作的：
21、起的比雞都早，干的比牛還多，吃的比豬都雜，睡的比小姐還晚，賺的比民工都少，看著比誰都好。
三、如果導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中,有客人打架怎么解決
你的問題分還得分兩種情況。客人和客人之間，客人和其他人之間。一種是作為全陪，一種是作為地陪。
客人與客人之間，全陪的情況下：
首先是看嚴(yán)重否？如果出現(xiàn)大規(guī)模械斗，就需要通過地陪撥打110然后進(jìn)行調(diào)解。
1、先把雙方或多方分開。然后分別勸解。
2、一般一個(gè)旅行團(tuán)隊(duì)中都會(huì)有一個(gè)或兩個(gè)團(tuán)員屬于團(tuán)長(zhǎng)的。所以，請(qǐng)他（她）幫助你解決團(tuán)員之間的矛盾。（并且聯(lián)系社里）
3、在后期的旅游過程中要多加注意這兩個(gè)或幾個(gè)客人！
客人與客人之間，地陪的情況下：
2、在安排食宿行的過程中，盡量避免把他們安排到一起。
要注意的是，在這個(gè)過程中不可以隨便答應(yīng)客人的請(qǐng)求，還有就是不可以作出任何的承諾！廈門自助導(dǎo)游
當(dāng)客人和其他人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及其械斗的情況出現(xiàn)的時(shí)候。
首先要撥打當(dāng)?shù)氐膱?bào)警電話，如有必要急救電話也得撥打。
然后是安撫其他游客，盡量避免大規(guī)模的械斗。
再就是，聯(lián)系地接社，進(jìn)行協(xié)調(diào)。
最后是當(dāng)客人已經(jīng)平靜后，全陪和地陪協(xié)助當(dāng)事人在警察局錄口供。
一般發(fā)生客人與客人之間的，旅行社不予以任何賠償及其解釋（除非是因?yàn)槁糜尉包c(diǎn)或餐飲的問題而引起的）。
如果發(fā)生在客人和其他人之間的，接團(tuán)社（地接社）會(huì)根據(jù)實(shí)際情況（警察局錄完口供后，經(jīng)過法院的裁決）通過發(fā)團(tuán)社（組團(tuán)社）給與客人答復(fù)。而組團(tuán)社在這里不需要承擔(dān)任何賠償。
