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本文目錄導游實務案例分析:導游員如何處理游客的投訴導游實務案例分析:飯店少給兩間客房導游證政策法規之案例分析題一、導游實務案例分析:導游員如何處理游客的投訴... 本文目錄
一、導游實務案例分析:導游員如何處理游客的投訴
1、XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發現餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當地風味特色菜廈門導游馬明。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。
2、本案例中的導游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。
3、游客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅*政管理部門或消費者協會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務。”文中又說：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的游客將回來繼續使用你的服務，這是一家大航空公司的調查所顯示的結果。”作為導游員對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那么，導游員應怎樣受理和處理投訴呢?
4、首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則：
5、 1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善于在發生故障的逆境下工作。
6、 2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發生了故障，但游客對導游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。
7、 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。福州包車到廈門
8、 4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。
9、其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行：
10、 1．同失望的游客進行接觸。在這里，導游員采取積極的態度，采用恰當的方法是十分重要的。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房里進行個別接觸。
11、 2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導游員應體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。
12、 3．抓住申訴的核心內容。導游員應努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把游客的申訴內容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。
13、 4．分析和評價游客的申訴。導游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應采取積極態度，答應游客以最快的速度解決。
14、 5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定方案。如果還需考慮，應該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。
15、 6．向游客通知決定。導游員要考慮用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。
16、 7．事后檢查。如果導游員在成功地解決問題之后再對曾經失望了的游客給予適當的注意，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。
17、 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經驗改進工作來說是很有好處的。
二、導游實務案例分析:飯店少給兩間客房
1、導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發上坐了下來。
2、領隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。
3、導游工作集體三成員間的關系告訴我們：全陪、地陪、領隊只有“協作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經過組團社認可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎?
4、正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。
三、導游證政策法規之案例分析題
2017年導游考試的復習正在進行中，考生們都在努力備考著。下面是2017導游證政策法規之案例分析題，希望對大家的學習有所幫助!
張先生等十人參加某旅行社組織的張家界三日游。旅游合同規定，住宿標準為“二星級飯店，雙人標準間，獨立衛生間”。到達飯店后，這些客人發現雖然是標準間，有獨立衛生間，但客房老化、破舊，設施無法正常使用，認定該飯店不達標，于是執意要求旅行社更換飯店。導游請示旅行社后表示，黃金周住房異常緊張，旅行社盡力才拿到這個飯店的房間，希望客人諒解，并表示旅行社愿意彌補每位客人人民幣50元正。但張某等拒絕接受這個意見，決定單方面解除旅游合同，自行返回。隨后，他們向旅游質監所提出投訴，要求旅行社退還全部旅游費用并且支付違約金。經調查核實，該飯店的確為二星級飯店。
請問：1、該旅行社違約了嗎?(1分)為什么?(2分)
答：1、沒有。因為該飯店的確為二星級飯店，符合合同規定。
2、該旅行社服務是否有瑕疵?(1分)為什么?(2分)
答：有。旅行社安排的這個飯店不符合行業標準。
3、這些游客的做法是否得當?(1分)為什么(3分)廈門十佳導游
答：不得當。第一，該案不存在可以單方解除合同的情況;第二，在本案情形下，游客單方面解除合同，致使損失加大，按照《合同法》規定，一切后果由游客承擔。
韓某同某旅行社簽訂了東南亞6日游合同。合同規定：旅游費用共計4750元，須先交3800元，余額出團前一次付清。合同訂立后，韓某支付了3800元，旅行社開具了發票。
出團前十五天，韓某因事不能按原計劃出游，提出解除合同，并要求退還已交付的3800元。旅行社稱其所交費用已用于辦理相關旅游費用，韓某表示同意從3800元中扣除合理費用，但旅行社應提供相關憑證并應退還余款。旅行社則稱，韓某支付的3800元是定金，不予退還，因為合同法規定“給付定金的一方不履行約定債務的，無權要求返還定金”。
請問：1、韓某所交的3800元是定金還是預付款(2分)?為什么(3分)?
答：應視為預付款(2分)。按照《合同法》和《消費者權益保護法》的.規定，合同中未明確規定為定金的已收款項應視為預付款(1分).再者，《合同法》明確規定，定金數額不得超過合同總價款的百分之二十，而韓某所交費用已占總費用80%以上(2分)。
2、預付款和定金有何區別?(7分)廈門包車復工
答：兩者主要有以下區別：(1)定金具有合同擔保性質，而預付款沒有(1分);(2)定金數額不得超過合同總價款的百分之二十，而預付款則不一定(1分);(3)發生違約時，兩者法律后果不同(1分)。若是收錢方違約，則定金雙倍返還(1分)，預收款如數退回并承擔利息(1分);若交款方違約，則無權索要定金(1分)，預付款扣除合理費用后退還(1分)。
3、旅行社應如何處理韓某的這筆錢款?(3分)
答：旅行社應該從3800元中扣除合理費用(如護照費、簽證費、機票損失、通訊成本等)，這是旅行社的權利(1分)，退還余款并提供相關憑證，這是旅行社的義務(2分)
某旅行社于2月日委托導游員張某接待某旅行社于月10日委托導游員張某接待一來自寧波的旅游團。按行程規定2月日應一來自寧波的旅游團。按行程規定月12日應前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，導游張某向游客推薦“海上游”活動。游張某向游客推薦“海上游”活動。當時有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導游與16人口頭協商客人上午自由活動，人口頭協商，導游與人口頭協商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導游卻未按約定時間到達指定地點，客人一直等到下午14:30才看到達指定地點，客人一直等到下午才看到導游，導游也未向客人表示道歉。導游，導游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。
該導游擅自增加“海上游”項目時，未嚴該導游擅自增加“海上游”項目時，格執行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅行社同意;介制度，無征得旅行社同意;并在游客產生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，生不滿情緒時，導游員未能及時妥善處理，進一步激化矛盾，進而引發游客投訴。進一步激化矛盾，進而引發游客投訴。市旅游局根據《導游人員管理條例》市旅游局根據《導游人員管理條例》第二十二條第一款的規定，給予張某責令改正，十二條第一款的規定，給予張某責令改正，暫扣證3個月的處罰。暫扣證3個月的處罰。并依據導游人員計分辦法，扣除8辦法，扣除8分。
