摘要：
本文目錄導(dǎo)游要帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要哪些條件新導(dǎo)游怎么樣才能帶好團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn):如何對待旅游團(tuán)隊(duì)中的“群頭”一、導(dǎo)游要帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要哪些條件... 本文目錄
- 導(dǎo)游要帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要哪些條件
- 新導(dǎo)游怎么樣才能帶好團(tuán)隊(duì)
- 導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn):如何對待旅游團(tuán)隊(duì)中的“群頭”
一、導(dǎo)游要帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要哪些條件
線路品質(zhì)是指為了使旅游者能夠以最短的時(shí)間獲得最大的觀賞效果，由旅游經(jīng)營部門利用交通線串聯(lián)若干旅游點(diǎn)或旅游城市（鎮(zhèn)）所形成的具有一定特色的合理走向。
旅游產(chǎn)品的過程性，決定了旅游服務(wù)質(zhì)量是在旅游企業(yè)與旅游者之間的行為接觸和情感交流中生成的。
導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國家或地區(qū)的形象。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。
旅游景區(qū)的形象是促使游客對景區(qū)產(chǎn)生良好印象的重要信息源和興趣點(diǎn)。通過文化形象、景觀形象和建筑形象的疊加，構(gòu)成旅游景區(qū)的綜合形象，并對游客感知景區(qū)形象構(gòu)成“暈輪效應(yīng)”，對游客感知景區(qū)特色、感受環(huán)境氛圍、認(rèn)同景區(qū)文化、激發(fā)游覽興趣等方面發(fā)揮積極作用。
1、文化形象。旅游景區(qū)作為景區(qū)的形象窗口，在文化方面既充分體現(xiàn)了景區(qū)的風(fēng)格與特色，又承載了所在區(qū)域的歷史底蘊(yùn)，并以游客喜聞樂見、直觀醒目的解說、展示等形式，對于文化的內(nèi)涵進(jìn)行詮釋，從而對文化的傳承與弘揚(yáng)起到積極促進(jìn)作用。
2、景觀形象。旅游景區(qū)本身是具有景觀價(jià)值的吸引物，運(yùn)用環(huán)境藝術(shù)、主題標(biāo)志、特色景觀營造等方法，使其在造型、色彩、外觀等方面與周邊景觀相得益彰，成為烘托與美化環(huán)境、強(qiáng)化游客感知、展示景區(qū)形象的一道亮麗風(fēng)景。
3、建筑形象。在建筑風(fēng)格、外觀造型以及建筑選材等方面綜合考慮當(dāng)?shù)氐淖匀灰蛩兀ㄈ绲匦?、氣候等）、景區(qū)的資源特性，并從景區(qū)歷史文脈中抽取出諸如形態(tài)、色彩、文化等隱含的要素運(yùn)用到旅游景區(qū)的設(shè)計(jì)中去，形成個(gè)性化的建筑形象。
二、新導(dǎo)游怎么樣才能帶好團(tuán)隊(duì)
觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ)。敏銳的觀察能力是新形勢下對導(dǎo)游的基本要求，有利于導(dǎo)游選擇對客服務(wù)的適當(dāng)時(shí)機(jī)和對旅游活動情況做出預(yù)測，通過及時(shí)服務(wù)和正確判斷能夠確保導(dǎo)游提供出色的接待服務(wù)。“什么叫旅游？客人為什么要出來旅游并且要隨團(tuán)?”我一直在思考這個(gè)問題，是為了欣賞風(fēng)景、還是了解當(dāng)?shù)氐奈幕约爱?dāng)?shù)氐娜宋娘L(fēng)情，答案肯定是因人而異。在我看來，所有旅游者有一個(gè)共同點(diǎn)就是去外地放飛心情也就是尋開心。這其中有兩個(gè)字至關(guān)重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游其實(shí)也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會索然無味。舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實(shí)未必如此。我曾經(jīng)帶過一個(gè)質(zhì)量很高的團(tuán)隊(duì)，住度假村的套房，結(jié)果分房時(shí)因?yàn)榕琶群髥栴}導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開心。（當(dāng)然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€(gè)工人團(tuán)隊(duì)住軍營酒店，都是睡上下鋪，因?yàn)轭^天晚上在車上睡的，加上當(dāng)天玩得比較盡興，盡管軍營的條件不是很好，客人卻相當(dāng)滿意，晚上猜謎、唱歌玩得不亦樂乎。反差如此之大，原因就是二者心情不同。怎么樣才讓游客在行程中有一個(gè)愉快的心情呢？這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力，學(xué)會察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會察言觀色是一個(gè)漫長的過程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩。但有些東西是看得見摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了、渴了、煩了等等。這就要求我們在平時(shí)帶團(tuán)的過程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，盡可能將不滿情緒扼殺在搖籃中。
做導(dǎo)游一定要有大局觀念，面對三四十個(gè)人的大團(tuán)，讓每個(gè)人都滿意也許不大可能。這就要求我們務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來的行程當(dāng)中，要借助團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的影響力，使自己逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心部分，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山。作為導(dǎo)游就應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患；第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧。為了服從大多數(shù)人的利益，可以對另外幾個(gè)進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說，一般客人都會理解。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對那幾個(gè)“被迫”坐纜車的客人再次進(jìn)行解釋工作，或是在后面的行程中在不影響行程的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀念，還應(yīng)該有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)。
做導(dǎo)游面對的群體非常復(fù)雜，具有多樣性。盡管客人出自不同職業(yè)、不同年齡、不同社會層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢買開心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，但是導(dǎo)游的工作能讓人們的生活錦上添花。做服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個(gè)開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都看不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點(diǎn)啥也看不見，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會往導(dǎo)游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經(jīng)帶過一個(gè)團(tuán)去張家界，三十個(gè)人，那個(gè)時(shí)候景區(qū)的隧道還沒修好，環(huán)保車只負(fù)責(zé)送到梓木崗，之后就不管了，當(dāng)時(shí)天色已晚，伸手不見五指，我和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游交涉了四十分鐘無望之后（前一天都負(fù)責(zé)接送，就那天開始不送了），只能調(diào)我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個(gè)小時(shí)，又累又冷又餓的客人開始責(zé)難，而我只用了一句話就平息了這場風(fēng)波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\(yùn)公司總經(jīng)理對大家致以深深的歉意，并且很負(fù)責(zé)地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光。試想當(dāng)時(shí)如果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯(cuò)，也不是司機(jī)的錯(cuò)，而是張家界景區(qū)的錯(cuò)，只會讓客人覺得張家界景區(qū)管理太糟糕，這樣可能會助長客人憤懣的情緒。但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環(huán)?？瓦\(yùn)公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因?yàn)槟阏f的，正是他們所想的。
所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺。一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個(gè)超值服務(wù)，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。比如現(xiàn)在有很多景區(qū)免費(fèi)開發(fā)，我們帶客人去張家界和鳳凰古城的路上，順便去荊州古城給客人30分鐘免費(fèi)拍照，讓他們9個(gè)小時(shí)的車程之間有個(gè)調(diào)整。再例如去年我?guī)F(tuán)去北戴河，在海濱浴場看到景區(qū)工作人員在布置舞臺，一打聽原來晚上有場大型演出。但是我們的門票是一進(jìn)的，就是說晚上出去吃飯了再進(jìn)來要再買一次門票，我立刻跟地接導(dǎo)游和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)商量把晚餐改在了景區(qū)里面，這樣我們不花錢就看到了以大海為實(shí)景的演出。很多客人看完后說謝謝我送他們這個(gè)意外的驚喜，他們從來沒有看過這么美的舞臺這么精彩的節(jié)目，連稱現(xiàn)場和直播就是不一樣。
我不知道大家有沒有這種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開始盤算，行程怎么走，哪一天該進(jìn)哪個(gè)景點(diǎn)。反正我是這樣，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)在接之前都會像放電影一樣在腦海里過一遍，進(jìn)什么景點(diǎn)估計(jì)多少時(shí)間，甚至什么時(shí)間到酒店，幾點(diǎn)叫醒客人我都能算個(gè)八九不離十。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時(shí)候光會隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識。比如說訂餐，只訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你還得想到在你到達(dá)的那個(gè)時(shí)間，餐廳能不能坐得下；比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底。如果房間不行，可以在團(tuán)隊(duì)沒有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，這樣可以在分房時(shí)省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，在客人面前千萬不能不著邊際地抬高他們的期望值。舉例說明，眾所周知，麗江玉龍雪山景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當(dāng)麻煩。上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細(xì)致入微，經(jīng)驗(yàn)豐富，料事如神；如果沒下雨，放心，沒有人會追究你讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運(yùn)氣實(shí)在太好了，像平時(shí)這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又見不到雪山，還是大家是福人自有天相啊。這樣一說，客人肯定樂開了花。
6、回訪很多導(dǎo)游在送團(tuán)之后都有一種如釋重負(fù)的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊(duì)，巴不得行程早點(diǎn)結(jié)束回家好好睡上一覺。誠然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗(yàn)，很累很辛苦，而且團(tuán)隊(duì)送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會這么做，而是選擇在團(tuán)隊(duì)平安到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)再次向領(lǐng)隊(duì)致以真誠的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。因?yàn)榭腿说竭_(dá)后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時(shí)候，客人已經(jīng)回到公司上班，領(lǐng)隊(duì)剛好在跟組團(tuán)單位商量結(jié)余款的事情，可以想像得出來，無意中收到溫馨的祝福信息，每個(gè)人都會開心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散。這不光是對我們旅行社負(fù)責(zé)（因?yàn)楝F(xiàn)在我們旅行社做一個(gè)團(tuán)確實(shí)不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器）同時(shí)也是對自己負(fù)責(zé)，營銷學(xué)有一句話叫一次營銷的結(jié)束是下一次營銷的開始，久而久之，你會發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。當(dāng)然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團(tuán)隊(duì)玩得最開心的時(shí)候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號告訴大家，回家之后，再打電話詢問，表面上是為了照片，實(shí)際是問候客人，讓客人再次加深印象。我現(xiàn)在幾乎每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個(gè)團(tuán)成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。
總之，做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無止境，世界上沒有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。那些優(yōu)秀的導(dǎo)游，只不過比你多帶了幾個(gè)團(tuán)，多看了幾本書，多用了些心罷了
三、導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn):如何對待旅游團(tuán)隊(duì)中的“群頭”
1、作為導(dǎo)游也許都會有這樣的體會，就是每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中都會自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè)“頭”。這些“群頭”大都爭強(qiáng)好勝，好表現(xiàn)自己。某些群頭還存在著愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望，影響大，說話靈，有號召力。旅游團(tuán)隊(duì)中的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問題上的意見和游客不一致，并且在眾人面前指責(zé)他們時(shí)，那么，這些游客就會煽動“群頭”，向?qū)в螁T發(fā)動反擊和進(jìn)攻。另一部分游客明知“群頭”做法不妥仍要顧及“群頭”的面子，也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。因此，要使旅游進(jìn)程進(jìn)行的順利健康，妥善處理好與“群頭”的關(guān)系就顯得十分重要。
2、對待“群頭”其辦法有幾條：一是利用“群頭”的特點(diǎn)來積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮群頭的“責(zé)任心”，必要時(shí)導(dǎo)游員可以“聘請”“群頭”適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作，也可以請他做“導(dǎo)游顧問”，讓他配合導(dǎo)游員做好游客的思想工作桂林全陪導(dǎo)游。但導(dǎo)游員決不可放棄導(dǎo)游權(quán)利，被“群頭”牽著鼻子走，這可是一個(gè)原則性的問題。二是導(dǎo)游員要主動找“群頭”個(gè)別做工作，真摯地、尊重地與他商量，以滿足“群頭”的自尊心和榮譽(yù)感。
3、導(dǎo)游員和“群頭”關(guān)系處理好了，即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足，由“群頭”出面說幾句話，遺憾和不足就會得到禰補(bǔ)，游客中不愉快的情緒也會很快過去的
