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1. 旅游管理畢業(yè)論文怎么寫啊.
2. 請教旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文,在線等,,,急急急
3. 導游的畢業(yè)論文

一、旅游管理畢業(yè)論文怎么寫啊.

摘要：旅游經濟作為一個經濟性產業(yè)，是國民經濟的重要組成部分，在調整生產結構難度大，見效慢的條件下，尋找新的消費點，必須考慮一個效益明顯的帶動行業(yè)，成為新階段經濟增長的源泉，旅游業(yè)具有這方面的作用．旅游業(yè)是一個以提供服務為主的綜合性服務行業(yè)。通過為人們提供食、住、行、游、購、娛等各種服務，不僅為物質資料生產部門的簡單再生產和擴大再生產提供了實現(xiàn)的途徑和方式，即滿足人們對基本生活和精神生活的需求；而且也是社會總產品供給實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，促使社會產品在社會各勞動者間進行合理分配，并不斷創(chuàng)造著新的需求。然而，當我們在看到旅游業(yè)在發(fā)展中的種種積極作用時，其帶來的社會弊端也是不容忽的。因此,還要加強對旅游業(yè)的社會弊端的治理.

關鍵詞：旅游業(yè)；經濟效益；價格競爭

旅游業(yè)是隨著人們生活水平提高、物質相對豐富而相應發(fā)展的產業(yè)。近年來開放政策和經濟的高速發(fā)展為我國旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好條件。我國旅游業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。并由此產生了可觀的經濟效益。1994年我國旅游收人為1600多億元，躍居全球十大旅游目的地。雖然前景十分誘人，但是，我國的旅游業(yè)存在很嚴重的問題，有利也有弊。比如說，全國共有6000多家旅行社，但企業(yè)規(guī)模實力小，經營管理分散，體制不活，營銷手段滯后，技術依托和網絡化水平低，市場尚不規(guī)范，絕大部分的旅行社為“小作坊”經營方式，只有幾個員工，服務質量低下，產品創(chuàng)新不足，小的旅行社沒有能力開發(fā)新產品，大旅行社又沒有動力創(chuàng)新，最后，在缺乏產品創(chuàng)新的情況下，當前的旅游業(yè)市場競爭是單一的價格競爭，這是一種低層次的惡性無序競爭，惡性價格競爭最終導致行業(yè)利益的損失和消費者所應享受的服務質量下降。

在一般情況下，外來旅游者由于在收入水平和消費能力方面高于當地居民，因此他們能出高價購買行、游、住、吃、娛等無形服務產品和以旅游紀念品為代表的有形物質商品。在大量旅游者經常涌入的情況下，勢必引起旅游接待地的物價上漲，從而損傷當地居民利益。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，要修建或擴充飯店等旅游設施，致使地皮呈現(xiàn)出求大于供的矛盾，因此，旅游接待地地皮價格的上漲也是件必然的事。據有關資料表明，在初辦旅游業(yè)的地區(qū)修建飯店時，用地投資只占總投資的1%；而當旅游業(yè)發(fā)展起來后，修建飯店的用地投資很快就上漲到總投資的20%。而地價的上漲，又必然給當地居民的住房建設帶來不利，從而使當地居民的生活質量降低。

1.2破壞產業(yè)結構，危害經濟發(fā)展

在產業(yè)結構以農業(yè)為主的國家或地區(qū)，由于旅游從業(yè)所得到的個人收入大大高于務農收入，因此大批農業(yè)勞動力紛紛拋棄農田改行從事旅游服務。這樣，旅游業(yè)發(fā)展的結果破壞了原有的產業(yè)結構，形成了一種惡性互動：一方面旅游產業(yè)大量需求農副產品的供給，而另一方面卻是旅游產業(yè)致使田地荒蕪和農副業(yè)產出能力的降低，再加上旅游產業(yè)引起的農副產品價格的上漲，勢必危害經濟發(fā)展，殃及社會秩序。這種惡性互動問題如果出現(xiàn)在經濟不夠發(fā)達、旅游產業(yè)起步較遲的發(fā)展中國家，那么所造成的危害就會更甚。一個國家或地區(qū)的產業(yè)結構在一般情況下應當是多元的，而不應當過分依賴旅游業(yè)發(fā)展自己的經濟。像中國這樣的大國更是如此。其原因是：

1.2.1在旅游者隊伍中比重最大的消遣型旅游者的度假旅游具有較強的季節(jié)性。

一個國家或地區(qū)如果過分依賴旅游業(yè)發(fā)展自己的經濟，那么就會出現(xiàn)旺季旅游設施和服務人員不足而淡季服務人員過剩和旅游設施閑置，從而導致經濟損失和社會問題。

1.2.2旅游者的形成，主要取決于旅游客源地居民的閑暇時間、可隨意支配經濟收入、主觀動機等因素。

這些因素都是旅游接待地無法控制的。一旦出現(xiàn)不利的變故，過分依賴旅游業(yè)發(fā)展自己經濟的旅游接待地，其經濟就必然受到沉重打擊。

1.2.3旅游業(yè)的發(fā)展，受著旅游接待地經濟、社會、政治、環(huán)境等因素的影響甚至控制。

而旅游業(yè)卻難以對這些因素予以控制。正因為如此，旅游業(yè)是個極其脆弱而又不穩(wěn)定的產業(yè)。一旦那些可能控制旅游業(yè)而為旅游業(yè)所難以控制的因素出現(xiàn)不利變故，過分依賴旅游業(yè)發(fā)展自己經濟的國家或地區(qū)，其旅游產業(yè)和整個經濟都會遭受較大損失。

旅游社區(qū)的擴大和旅游設施的興起，減少了旅游接待地原有的生產和生活場地。如：農牧民擔心侵占了他們的農田和牧場；漁民們害怕污染了他們的漁場和河水；北美部分地區(qū)的居民曾抱怨旅游者殺死了他們的鹿，捕走了他們的魚；而日本的部分農民也曾因修建機場破壞了他們的家園而與開發(fā)者們發(fā)生矛盾和糾紛。特別是到了旅游旺季，旅游接待地人滿為患的狀況加重了基礎設施的負擔，水、電、能源、交通等的供應因需求量的激增而嚴重不足；當地居民深感自己的生活空間相對縮小，交通堵塞，人口擁擠，又是停電，又是停水……所有這一切都使他們覺得，旅游產業(yè)的受益者只是少數經營旅游業(yè)的人，而大多數居民卻沒從旅游業(yè)的發(fā)展中得到真正的利益；自己可愛的家園正逐步演變成外來旅游者及時行樂的場所，一旦游人離去，留給他們的是破壞的環(huán)境和骯臟的垃圾，由此產生了對外來旅游者的敵對情緒。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，一些國家或地區(qū)的旅游經營者通過旅游接待得到不少實惠，形成一個以旅游商為首且令人羨慕的社會群體。能否躋身于旅游業(yè)供職，成了區(qū)分身份高低貴賤的標準之一。而一些本應受到尊重的社會群體或個體，其尊嚴、聲望和地位與旅游者的金錢比，已經降到微不足道、不屑一顧的層次。在家庭成員中，父母辛苦一個整月的工資收入抵不過兒女三天得到的小費。父母作為家庭頂梁柱的形象由此崩潰。他們對兒女那老生常談式的說教，不僅蒼白無力，而且往往是加深代溝、激化家庭矛盾的直接原因。

雖然婦女走出家庭從事旅游接待，可改變其經濟地位和社會地位，但在金錢的誘惑下，有些婦女卻變成了吸引旅游客源的賺錢機器，其社會地位反倒比過去更低。而那些通過旅游接待確實提高了經濟地位和社會地位的婦女，其婚姻狀況又可能發(fā)生變異。世界上許多旅游接待地都曾因此而出現(xiàn)家庭解體的問題，美國夏威夷在這方面尤其突出。從旅游接待地的整體社會結構看，旅游業(yè)的發(fā)展和旅游者的涌入，改變了人們的社會地位和傳統(tǒng)的人際關系。其中有些變化是當地居民既不愿接受、也不能接受的。比如，外來游人與當地居民之間的關系，原本是相互平等的賓主關系，然而，在金錢的驅使下卻似乎變成了高低分明的主仆關系。這種現(xiàn)象為當地居民所不忍。誠然，“客人永遠是對的”，作為旅游服務行業(yè)處理賓主之間人際關系的一條原則無可非議，但是，把它推而廣之，運用到旅游社區(qū)調解外來游人與當地居民的關系，則應當具體情況具體分析。否則，就不僅會使當地居民產生自卑心理，而且還會引起當地居民的排外情緒，甚至會產生意想不到的社會矛盾、沖突和問題。

旅游產業(yè)的發(fā)展，既可使民族文化得到保護和發(fā)展，又能使民族文化受到歪曲和沖擊。特別是在外來異質文化的沖擊下，一些國家或地區(qū)的民族文化變了味，甚至逐漸在消失。比如，傳統(tǒng)的節(jié)會慶典和當地的宗教儀式，其時間、地點、內容乃至節(jié)奏、次序本來都是約定俗成的，然而，為了吸引外來游人，它們隨時隨地都會被搬上“舞臺”，其內容往往被壓縮甚至被刪改，并明顯地加快了活動節(jié)奏，顛倒了活動次序，久而久之，變成了純商業(yè)性的娛樂方式，失去了文化意義和應有價值。至于為了適合旅游者的情趣而生產出來的民族工藝品，有的失去了民族風格，顯得不倫不類；有的為突出景點魅力，對文物古跡過分粉飾，使其真實性大大喪失；有的為了同外來異質文化“接軌”，不適當地修改民族舞蹈、民歌民謠，使其民族風韻喪失殆盡……。特別是那些粗制濫造、已不能表現(xiàn)民族風格和制作技藝但卻以民族工藝為表現(xiàn)形式的旅游紀念品充斥于市，這對于那些只圖價廉而不顧貨真的購物者來說也許沒有大礙，然而，如果旅游者誤以為當地的工藝品就是如此，如果旅游者把它們帶回去向親友或同事們展示，那就會嚴重地損害和貶低當地工藝品的形象、聲譽和價值。

二、請教旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文,在線等,,,急急急

[摘要]旅行社業(yè)作為一個新興行業(yè),由于自身特點和內部機制的不成熟,在營銷競爭中出現(xiàn)了一些不正常現(xiàn)象,其中最為突出的是削價競爭。本文在分析削價競爭產生原因及危害性的基礎上,提出了一系列非價格競爭策略。

[關鍵詞]旅行社業(yè);削價競爭;非價格競爭

在激烈的市場競爭中,營銷競爭是企業(yè)贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭,實質上就是一個以產品為基礎,以爭取顧客為基本目標,企業(yè)之間為獲得更多經濟利益而在市場經營中所發(fā)生的沖突。這種沖突,常表現(xiàn)在商品的價格上,價格成為市場競爭的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場份額,常圍繞著價格而進行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業(yè)為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量,而單純以降價讓利為手段的競爭。

我國旅行社業(yè)作為一個新興行業(yè),經過改革開放以來的發(fā)展,從無到有、從小到大,已初具產業(yè)規(guī)模形態(tài)。1978年以前我國只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國國際旅行社和中國旅行社,不足以構成一個行業(yè),也不具備經濟的性質。1980年,中國青年旅行社成立,開始了我國旅行社的行業(yè)壟斷經營的局面。1984年國家旅游局將旅游外聯(lián)權下放,1988年我國旅行社猛增至1573家,徹底打破了行業(yè)壟斷的局面。從那時起旅行社業(yè)誘人的發(fā)展前景正在為越來越多的人認識到。由于旅行社的行業(yè)進入壁壘低,更重要的是1996年出臺新的《旅行社管理條例》以前,旅行社的數量不到5000家,還不是特別多,市場處于供不應求的狀態(tài),競爭還不太激烈,旅游法律法規(guī)還不夠完善,因此,旅行社的利潤率比較高,成為人們所共知的“厚利”行業(yè)。受其高額利潤的誘惑,全國各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮,旅行社成為各行業(yè)投資的熱點。

近年來,旅行社的數量不斷增加,旅游市場競爭日益激烈,為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價格吸引旅游者和打擊競爭對手,其競爭對手則以更低的價格為手段進行報復,致使旅游市場上的旅行社產品價格越來越低,各家旅行社竟相削價,走進了削價競爭的誤區(qū),造成旅行社行業(yè)處于無序競爭的惡性循環(huán)。無論國內旅游還是國際旅游,削價競爭的現(xiàn)象非常普遍,甚至出現(xiàn)了“零團費”、“負團費”。2002年冬季,上海旅游市場突然刮起了強勁的“海南雙飛”降價風,自12月中旬以后其價格連破1600元、1500元、1400元大關,甚至跌破1300元的行業(yè)公認最底線。要知道一張去海南的單程機票就要1520元,后來有所調整,但也在1360～1400元之間徘徊。引發(fā)這一價格大戰(zhàn)的原因是淡季客源急劇下降,航空公司為了保住市場份額,加大市場促銷力度。上海一些有實力的旅行社利用“包機”的特殊政策,以最低的“包機價”拿下機票,同時與海南的飯店、車隊、景點、旅行社達成一致協(xié)議,各方讓利,從而導致了這一輪空前的“低價”戰(zhàn)和海南旅游熱潮。進入2006年以來,削價競爭的現(xiàn)象仍時有發(fā)生。5月初,武漢某國際旅行社一口氣推出4條雙飛低價游線路,引得人們趨之若鶩,一時間使得其他旅行社門庭冷落。為搶回失去的市場,國內幾大航空公司迅速和武漢其他出境社結成“同盟”。在幾大航空公司的支持下,江城眾多旅行社以更低的價格迅速推出相關線路,武漢旅游市場的價格戰(zhàn)由此拉開。6月初,該旅行社再次打出降價牌——桂林、張家界、華東五市等雙飛游線路降幅達到400多元,沈陽、大連雙飛游更是降價千元。作為回應,湖北省其他出境社,再次將幾條出游線路的報價,降至比之還低十幾元至上百元的程度。

旅行社在削價競爭的漩渦中利潤率越來越低。據有關資料統(tǒng)計,2000年全國旅行社的平均利潤率不到3%,到2002年竟出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的現(xiàn)象,直到現(xiàn)在旅行社業(yè)仍然是“微利”行業(yè)。

1.旅行社產品供大于求。我國旅行社大大小小有1.3萬多家,雖然從人均擁有旅行社的數量上來看并不多,但消費者需求并不是很多,且旅行社主要集中在沿海經濟發(fā)達地區(qū),地區(qū)分布極不均衡。因此,相對于旅游市場,旅行社數量還是偏多。這與旅行社業(yè)的成本有直接關系,旅行社的固定成本比較低,租個門面,配上傳真、電話,雇幾個員工,開銷不大;而作為成本主體的變動成本,則和業(yè)務量成正比,業(yè)務量大時固然可以賺上一筆,業(yè)務不景氣也可勉強支持,這使得許多實力薄弱的旅行社只是維持慘淡經營,市場規(guī)律失去了應有的威力。正因為如此,造成產品供大于求,這是削價競爭的直接原因。

2.旅行社產品的季節(jié)性與不可儲存性。由于旅行社產品的銷售存在明顯的淡、旺季之分,又由于旅行社產品主要是通過服務來滿足顧客需要,只有當游客購買并消費時,旅游資源、設施與服務相結合的旅行社產品才得以存在,即具有不可儲存性,這意味著機不可失,時不再來。于是,機會來時大家一擁而上,幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價反應,并且反應之大遠遠超過了正常季節(jié)折扣的范疇,這是削價競爭的導火索。

3.旅行社產品的重復雷同。我國的許多旅行社對產品的開發(fā)力度不夠,缺少精品。產品絕大多數是大路貨,耳熟能詳的旅游線路就那么幾條,大家都在銷售。這主要是由于旅行社產品缺乏諸如商標權、專利權等進入機制,一家旅行社開發(fā)了適銷對路的產品,馬上引起眾多中小旅行社一哄而上,爭相效仿。這是削價競爭的根本原因。

4.旅行社管理人員的素質和水平偏低。目前許多中、小旅行社的一些管理人員,特別是中層管理干部,對市場經濟中的營銷競爭內涵了解不深,不能掌握高層次的競爭策略,只能采取簡單的削價競爭策略。

5.規(guī)模初具,秩序混亂。經過多年努力,在旅行社的行業(yè)管理上,規(guī)模已經初步具備。但是由于宏觀調控、規(guī)章制度、處罰力度等方面和發(fā)達國家還存在一定差距,我國旅行社的市場秩序還處在比較混亂的階段。這是削價競爭的外在原因,也是旅行社力不能及的范疇。

三、削價競爭對旅行社業(yè)的負面影響

從某種意義上說,削價競爭有利于凈化旅行社市場目前多、小、散、亂、弱的局面,造就一批大企業(yè)。這種削價競爭也能給游客帶來一定的實惠。

但旅行社作為獨立核算、自負盈虧的經濟實體真正實現(xiàn)“零團費”是不可能的。在降價的同時為保住利潤,只能采用“先降價,后降服務”的方法,即降低餐飲標準、減少旅游景點、壓縮旅游時間、增加購物次數等經營方式,或靠各種回扣和人頭費來充當利潤率,甚至部分社還通過克扣旅游保險費來增加收入。有些有實力的旅行社還可以在包機中有一定的利潤,而小旅行社只能主要靠購物了。于是一天走三四個購物景點,或者加一些有高額回扣的景點。導游和司機為增加回扣把一天中的最佳時間用在了跑購物點上,景點只是走馬觀花地大致看一遍,嚴重損害了旅游者的利益,影響了旅游業(yè)整體接待質量,使服務大打折扣。有些旅行社為了降低成本聘請無底薪的臨時導游,這就很難保證導游員的文化素養(yǎng)。有些導游素質低,服務意識差,嚴重影響了服務質量,容易引起客人投訴。為什么黃金周后緊接著是投訴的高峰期,這與旅行社先降價后降服務的行為有很大關系。第二個方法是在價格上作文章,如以半包價、小包價冒充全包價來吸引消費者,當消費者自認為選擇了一條物美價廉的線路,接踵而來的是二次交費、三次交費,最后所交費用遠遠不是原先以為的“價廉”。無序的價格競爭使旅行社停留在較低的服務水平上,無法滿足人們對度假、探險等旅游的高級需求。削價競爭的結果會導致人們對旅游服務企業(yè)的不信任,利潤的微薄讓旅行社永遠停留在保溫飽的水平上,不可能投資培訓員工,開發(fā)新的旅游產品,提高旅游服務質量,更不可能留住高素質人才,使旅行社陷入惡性循環(huán)。無序的價格競爭也使旅行社產品無法正確定位,一些核心旅游產品價格低于它的象征價值,反而會造成銷售量的下降,這些嚴重影響了旅行社業(yè)的發(fā)展。那么,旅行社業(yè)如何才能良性發(fā)展呢?

四、非價格競爭是現(xiàn)代旅行社營銷競爭的發(fā)展趨勢

所謂非價格競爭,是指企業(yè)運用價格以外的營銷手段,使本企業(yè)產品與競爭產品相區(qū)別,并使之具備差別優(yōu)勢,以推動產品銷售的競爭方式。

在現(xiàn)代市場經濟條件下,非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外,從市場環(huán)境來看,經濟的快速發(fā)展,使消費層次和購買力不斷提高,購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷,而是越能滿足某種特定市場需要的產品越好賣。科學技術的發(fā)展,使得企業(yè)與消費者能夠更有效地從產品自身構造(如質量、功能、商標、包裝、服務等)上區(qū)別競爭商品。一般而言,旅行社非價格競爭策略,有如下幾個方面可供參考:

1.產品差異化策略。目前我國旅行社產品比較單一,長期以來形成了團體、全包價觀光旅游一統(tǒng)天下的局面,各旅行社擠在團體觀光業(yè)務的獨木橋上大打價格戰(zhàn),已走進了死胡同。但可以預見,觀光旅游比重將會下降,度假旅游、特種旅游的比重將會上升。即便是觀光旅游,那種半軍事化、拉練式的旅游也將會受到排斥,旅游追求舒適性、文化性的趨勢將會越來越突出。旅行社要想有所發(fā)展,必須要加大創(chuàng)新力度,對休憩性度假旅游、商務旅游、購物旅游、農業(yè)旅游、修學旅游、探險旅游等市場前景廣闊的旅游產品加快開發(fā)工作,不斷推出新產品。在競爭中不與同行擠一條獨木橋,而是另辟蹊徑,以異致勝。

2.服務個性化策略。游客出門旅行都希望有個性化、特色型、形象化服務。同一時間地點不同的客人有不同的服務需求,如同一餐廳中客人對背景音樂的選擇各有偏愛;不同時間地點,同一客人的服務需求側重點也有所不同,如旅游者白天需要新奇刺激的活動項目,夜間則需要舒適安靜的環(huán)境。越是檔次高的旅行社,越是把個性服務歸入規(guī)范化的內容。在為顧客提供個性化服務的同時,旅行社應利用信息優(yōu)勢為游客提供便利,使游客迅速了解正常的競爭價格,了解各公司以往的信譽,從而使那種靠非正常價格進行不正常競爭的公司很難瞞天過海。

3.網絡營銷策略。“不能上網的企業(yè)將面臨倒閉的危險”,這是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時發(fā)出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來還有些危言聳聽,但在以信息技術為基礎的21世紀將成為一個不爭的事實。尤其旅行社行業(yè)這樣遠距離、多批次的小額交易,特別需要借助電子商務高速度、高精確度和低運行成本的優(yōu)勢。目前我國許多旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話做生意,仍然在翻著商情廣告,發(fā)著傳真報價,其管理層還沒有完全意識到網絡對旅行社所產生的巨大影響,所以沒有花太多的精力去搞網絡建設。而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求,旅行社要在很短的幾分鐘內就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務,沒有電腦,旅行社的運作就將成為一句空話。旅行社經營手段的電腦化、網絡化已提到重要議事日程上來,不管食、住、行、游、購、娛,也不管大、中、小型旅行社,以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網絡化作為刻不容緩的一種基本設施建設。如果將網絡營銷策略運用于旅行社業(yè),必將節(jié)約促銷費用,減少銷售中介,擴大市場覆蓋面,提升品牌的深度和影響力,提高工作效率,擴大利潤空間。

近年來,上海春秋國際旅行社國內旅游業(yè)績連續(xù)4年居全國同業(yè)第一位,這是和其建立全國性的電腦網絡分不開的。到目前為止,春秋國旅已在全國140多個城市電腦聯(lián)網、聯(lián)合經營,其中有產權聯(lián)系的已達到了20多家。未來的中國旅行社將憑借互聯(lián)網技術得以更快的發(fā)展。

4.品牌營銷策略。我國旅行社業(yè)經過多年發(fā)展,已經出現(xiàn)中旅、國旅、中青旅、春秋、康輝等一批知名旅行社,但與美國運通、日本交通會社、英國托馬斯庫克等國際名牌旅行社相比,尚存在明顯差距。在市場供過于求的條件下,市場表現(xiàn)為買方市場,顧客處于主動地位,有了更多的選擇機會。當產品之間的差異性越來越小時,顧客是否購買某種商品,關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度,重要的是,顧客有品牌“偏好”心理,即品牌的忠誠度。在新的形勢下,競爭的激烈程度和復雜程度越來越高,世界名牌旅行社將會紛紛涌入國門,對中國旅行社業(yè)造成很大威脅,形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源,誰搶在前面,誰就能占有和運用這份資源,從而占領市場。

5.關系營銷策略。旅行社經營過程中具有明顯的“關系特征”,引入關系營銷策略將使旅行社重視與關系方的接觸和聯(lián)系,致力于長期對企業(yè)形象的不斷完善,并在引入CI(企業(yè)形象識別)的基礎上,導入CS(顧客滿意)。廣州著名的國際旅行社“廣之旅”于1994年5月在全國旅行社中率先引入CI,加上以顧客滿意為指針的CS,切實健全各項規(guī)章制度,統(tǒng)一標準化管理,狠抓旅游服務的關鍵環(huán)節(jié)——導游,為顧客提供高質量的服務,大獲成功,被媒介稱為“廣之旅”效應。1998年9月“廣之旅”進一步將顧客組織化,成立“廣之旅長者旅游俱樂部”,不到兩年,因其優(yōu)秀的旅游線路和體貼的服務迅速被廣大老年同志認同,俱樂部會員人數不斷增加,使旅行社步入成功之路。國家旅游局指出,“為激活旅游市場開展優(yōu)惠價格促銷活動是必要的,但必須優(yōu)質優(yōu)價,質價相符,不能搞低于成本價的惡意削價。各類協(xié)會應組織旅行社、飯店和景點等骨干企業(yè)共同約定和遵守合理的市場價格,形成整體促銷,并向社會公開,接受輿論和行風評議部門的監(jiān)督”。總之,非價格競爭在現(xiàn)代旅行社競爭中的作用已經十分突出,我們必須擺脫削價競爭的困境,在提高營銷者競爭經驗的基礎上,建立和健全市場機制,利用非價格競爭的優(yōu)勢,把握現(xiàn)代旅行社營銷競爭發(fā)展的趨勢,制定出旅行社非價格競爭策略,這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國旅行社業(yè)健康、順利的發(fā)展。

[1]張俐俐,楊瑩.旅游市場營銷[M].北京:清華大學出版社,2005.

[2]趙西萍,等.旅游市場營銷學[M].北京:高等教育出版社,2002.

[3]梁智.旅行社經營管理[M].北京:旅游教育出版社,2003.

[4]苘茂蘭,孫平.旅行社經營管理[M].濟南:山東大學出版社,2005.

三、導游的畢業(yè)論文

摘要:改革開放之后,我國旅游業(yè)得

到了迅猛發(fā)展,各地旅游服務機構如雨后

春筍般生機蓬勃,全國旅游從業(yè)人數尤其

是導游數量大大地增加。導游人員是旅游

接待工作的主體,是整個旅游服務的軸心,

而導游服務作為旅游產品的一部分向旅游

者出售,是旅游服務質量高低的最敏感的

部分。提高導游服務質量,越來越成為人

們關注的焦點。遺憾的是,在中國旅游業(yè)

飛速發(fā)展的同時,導游服務質量一直參差

不齊,大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。因此分

析導游服務存在的質量問題以及解決這些

問題成為當前旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。

隨著旅游活動的不斷開展,旅游者已

經不滿足于簡單的觀光,而是趨向具有個

性化的旅游活動:探險旅游、體驗旅游、

康體旅游等旅游形式異軍突起,旅游者的

足跡在不久的將來會深入到洋底,或離開

地球遨游太空。因此,對導游服務的要求

也同樣日趨多樣化。面對這種變化,而旅

行社往往全權委托導游員處理旅游過程中

旅游者的各種需求。這樣對導游人員的要

求也隨之提高,程序而又呆板的服務讓游

客大為失望,個性而又失規(guī)范的服務大受

游客喜歡。高水平的導游服務不僅是一種

規(guī)范化的服務,還是一種個性化的服務。

它要求導游人員必須根據旅游者的個性和

不同的旅游需求提供針對性的服務使不同

的旅游者獲得更大的心理滿足。導游服務

的個性化,一方面要求導游員能根據游客

的差異、旅游產品的不同,因時、因地、

因人而異地提供有針對性的服務;另一方

面要求導游員通過不斷的學習與實踐,發(fā)

揮自己的優(yōu)勢,形成富有個人風格的導游

隨著科技的進步,圖文聲像等導游方

式已成為導游服務的重要輔助手段,導游

員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料,通

過口頭講解方式與圖文聲像導游方式的有

機結合,向游客提供更直觀、更生動、高

標準的導游講解服務,同時也更能吸引游

隨著知識時代的到來,出游的人越來

越多,導游人員為了適應高素質、高水平

游客的需要,部分導游人員已經意識到自

己必須具備相當的知識水平,才能提供更

好的導游服務。另外,隨著大眾旅游普及

到世界各國,一個國家、一個地區(qū)的導游

人員不僅要掌握本國、本民族的語言,還

必須能熟練運用世界各主要語言,特別是

主要客源國的語言,以便向來自不同國家

和地區(qū)的旅游者提供令他們滿意的導游服

務,導游語言已從單一語種發(fā)展為多種語

二、我國導游服務過程中存在的主要

我國導游人員的數量日益劇增,據統(tǒng)

計,目前我國兼職導游已超過60%,導游

日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。因

此許多導游人員沒有勞動合同、沒有固定

薪酬、沒有勞動保險,致使導游隊伍職業(yè)

穩(wěn)定性下降,并導致部分導游人員在帶團

過程中降低服務水平或減少服務提供,以

獲取收入。另外旅游服務的盈利性非常突

出,作為旅游服務主要組成部分的導游服

務已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢,這也使許多導

游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)

道德的行為,使服務質量出現(xiàn)許多問題。

我國導游服務過程中主要存在的問題有:

在導游講解過程中,許多導游缺乏相

關專業(yè)知識,主要表現(xiàn)在:導游講解太少

或根本不講的啞巴導游;導游對景點的文

化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解,

講解時信口開河或鬧笑話;導游講解時呆

板,只是刻意地背誦導游詞。導游職業(yè)素

質差,也是一個很嚴重的問題,導游接團

中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加

購物點等問題屢見不鮮。還有一些導游缺

乏綜合素質,如導游與游客交往缺乏溝通

技巧或經濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏

(二)我國對導游職業(yè)管理制度不完善

按照我國目前的職業(yè)分類體系,導游

職業(yè)不屬于專業(yè)技術人員類別,屬于旅游

及公共游覽場所服務人員小類,歸于飯店、

旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為

不屬于專業(yè)技術人員,所以導游沒有專業(yè)

技術職稱。國家旅游局的《導游人員等級

評定制度》多年沒有有效實施,導游員職

稱沒有進入我國職稱序列,只是旅游企業(yè)

內部的名號而已,甚至在一些旅游企業(yè)中

也得不到相應的報酬福利。這種導游職業(yè)

定位直接或間接導致了導游職業(yè)的社會地

位低,高素質人才不愿進入,多數擁有導

游資格證書者也只是將導游當作一門青春

飯,臨時性賺錢的多,很少有人打算把導

游作為長期職業(yè)認真做,因而導游鉆研業(yè)

務、研究旅游文化的少,一心只想提高收

入,這就造成了導游服務質量的下降。

在現(xiàn)行的導游人員報酬機制中,導游

的收入結構不合理,導游沒有或少有工資,

還要返給旅行社一定的費用,導游只有以

回扣為主要收入來源,而回扣收入又是不

合法的。導游員在帶團過程中不注重景點

講解而是一味的對商品進行宣傳,甚至還

提供不實的商品,只是為了能多拿點回扣,

這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購,

是造成我國旅游業(yè)中導游服務質量下降的

導游服務是一種建立在具有較高個人

素質基礎上,影響面較廣的高智能服務。

我認為要從三個方面來提高導游人員的綜

合素質:第一是增強獨立性。導游服務人

員要勇于向困難挑戰(zhàn),要有高度的責任感

和敬業(yè)精神,在戰(zhàn)勝困難的過程中提高個

人的各種能力,尤其是心理自控能力,能

沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題;

第二是要不斷充實大腦。導游人員應具有

廣博的知識和健康的體魄,以便能隨時隨

地向游客提供所需要的服務,在平時的帶

團過程中,要有意識地總結發(fā)生的問題,

查閱相關的資料,對各方面都有所了解;

第三是提高自身的帶團能力。在帶團過程

中,導游人員要有全局觀念,在工作中要

頭腦清醒、思維縝密,有較強的協(xié)調能力

和公關能力,以保證旅游活動按計劃順利

要從制度上確保導游人員的正當權益。

既要培養(yǎng)導游無私奉獻的精神,同時也要

幫其樹立正確的職業(yè)觀,宣揚導游工作的

崇高性,讓他們從心里感到導游的職業(yè)是

多么受人重視,導游一直被譽為“民間使

者”、“友誼橋梁”。作為一名導游,應當克

服導游職業(yè)只是一門青春飯的狹隘意識,

要樹立起長期服務導游行業(yè)的思想。這就

要求相關管理部門完善導游職業(yè)管理,給

(三)規(guī)范導游人員薪金制度和激勵機

目前大多數旅行社只求利益造成一些

不規(guī)范的勞動報酬制度根本無法對導游人

員形成有效的激勵。嚴重影響了導游人員

的工作熱情和積極性,也會影響到導游服

務質量的提高。因此規(guī)范導游薪金制度和

激勵機制度越來越成為關注的焦點。我認

為可從三個方面著手:一是要提高導游的

物質待遇,滿足他們合理的物質需要;二

是按照導游心理活動規(guī)律對其進行科學管

理;三是針對不同的導游員的特點采用不

同的激勵手段。激發(fā)導游的工作熱情,提

總之,只要所有參與旅游事業(yè)的人們

都能認識到盡快提高我國導游服務質量的

迫切性,認識到導游服務質量的提高對于

促進我國現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展所具有的重

大意義,動員全社會力量共同努力,在全

社會推行誠信導游服務,各職能部門在各

方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,

這樣,我們的導游服務質量定能得到加強

淺析我國導游服務存在的主要問題

近年來，導游隊伍規(guī)模快速壯大，綜合素質不斷增強，導游

總體服務質量有所提升，為推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出了積極

貢獻。但在快速發(fā)展的同時，導游隊伍仍存在許多問題。

據調查資料顯示，七成左右的參團旅游者有上當受騙的經歷。

由于參團旅游市場的混亂，使不少人失去了對旅行社的信心，放棄

了參團旅游，或轉為自助游，使得參團旅游市場增長速度緩慢，甚

至有些萎縮。在這種此長彼消的情況下，人員快速增加的導游隊伍

之間，競爭的激烈程度可想而知。而管理部門只知收費，不知管理

的行為，更是直接導致了導游之間的惡性競爭，直至買團、交人頭

費現(xiàn)象的出現(xiàn)。從收入上來看，極少數的導游是有一些基本工資

的，回扣成為了導游人員最主要的收入，而回扣的取得又直接轉嫁

到游客身上，使得眾多游客對導游存在不滿，使導游服務成為國內

游客普遍最不滿意的一項服務，導游服務的社會聲譽差、滿意程度

低、使用程度低等問題，尖銳地暴露在國內旅游業(yè)發(fā)展中。

一、導游的文化層次不高，結構不合理

根據國家旅游局人教司對全國導游隊伍人力資源狀況的調查，

截止2002年8月底，全國已有197375人取得導游人員資格證書，

但導游隊伍文化層次不高、結構不合理桂林導游美女。

從學歷結構看，我國導游人員的學歷普遍偏低。其中高中、中

職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科學歷以上

從導游等級結構看，導游隊伍以持有導游資格證書和初級導

游員證書者占絕大多數，為96.3%；中級、高級、特級導游員所

占比例極低，僅占3.7%,導游隊伍結構不合理的問題非常突出。

導游隊伍文化層次不高、結構不合理的現(xiàn)象主要是因為導游

隊伍中新近人員的門檻要求低。1999年5月14日，國務院頒布的

《導游人員管理條例》第三條規(guī)定：只要具有高中學歷、身體健

康、年滿18歲的中華人民共和國公民即可參加導游人員資格考

試。這一規(guī)定對導游員必須具有的文化基礎知識、語言表達能力

都沒有做具體的要求，于是造成報考導游的人數與日俱增，且魚

龍混雜，良莠不齊。而且參考人員態(tài)度不端正，有的為牟取暴利

而來，有的為將來游山玩水方便而來。顯然，這種低要求的導游

導入機制不利于導游隊伍素質的整體提高。在現(xiàn)有導游員中，以

大專學歷和中專、高中學歷為主。在一線帶團的導游員的學歷水

平不高。受文化水平的限制，許多導游員的知識結構和講解服務

隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信

息、領略異國他鄉(xiāng)的情趣、增長知識、擴大閱歷的方向轉化。這

種轉化對導游員提出了更高的知識要求，導游的作用也越重要。

導游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還要在

消遣之余，幫助他們增長知識，獲取教益。真正成為文化的傳播

者、美的詮釋者、引導者。要勝任這項工作導游員必須以淵博的

知識作后盾，具有較高的文化素養(yǎng)，可如今蓬勃發(fā)展的旅游態(tài)勢

突顯出合格旅游人才生產的滯后，很多沒有接受過高等教育的從

業(yè)人員在實際操作中暴露了很多問題。

（1）導游知識素質欠缺。主要表現(xiàn)在：導游講解太少或根本

不講的啞巴導游；導游對景點的文化價值、歷史價值、學術價值

缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導游講解時呆板，只是刻

意地背誦導游詞。（2）導游的文化素質不高。很少有導游能自己

撰寫導游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導游詞根

本不能滿足不同游客層次的需要，而使導游服務質量停滯不前。

（3）導游服務中反映出導游職業(yè)素質問題。主要表現(xiàn)在：導游接

團中的漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購物點等問題。（4）

導游與游客交往中反映出導游個人綜合素質問題。主要表現(xiàn)在：

導游與游客交往缺乏溝通技巧或經濟目的惟一、對于突發(fā)事件缺

三、職業(yè)道德意識淡薄，違規(guī)違紀普遍

導游這一職業(yè)是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活動的

成敗與之密切相關。因此尤其要講職業(yè)道德，導游的職業(yè)道德包括

職業(yè)責任、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)紀律、職業(yè)技能、職業(yè)良心，以及職業(yè)

榮譽，具體表現(xiàn)為遵紀守法、敬業(yè)愛崗：優(yōu)質服務、賓客之上；信

譽第一、真誠公道：一視同仁、不卑不亢；團結協(xié)作、顧全大局：

好學上進、提高業(yè)務。可實際情況是在該領域，坑害消費者的現(xiàn)象

日益嚴重，服務過程中的“短斤少兩”、欺詐哄騙、強行攬客、質

次價高等現(xiàn)象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。

四、導游穩(wěn)定收入少,私拿回扣現(xiàn)象嚴重

在現(xiàn)行的狹義的導游人員報酬機制中導游的收入結構不合理，

導游沒有或少有工資，旅游淡季沒有收入，養(yǎng)老、醫(yī)療、住房，

以及社會公共福利不能有效覆蓋導游群，使導游成為一個特殊的

社會群體，有時還要付給旅行社“人頭費”等費用使回扣成為導

游的主要收入來源，生存的壓力、發(fā)展的需要，迫使導游要通過

其他渠道獲取報酬。如有的導游員任意增加購物點、延長購物時

間；有的與商家串通抬高價格拿差價，有的協(xié)助商家游說消費者

購買質次價高的商品，手段五花八門。同時導游私拿回扣，又直

接降低旅游服務質量，在旅游接待服務的相關環(huán)節(jié)形成了以回扣

為核心的利益鏈條，“消費陷阱”嚴重侵害游客的合法權益。個

別導游“窮則思變”，拜金主義嚴重，以損害游客利益追求個人

經濟利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環(huán)。

實踐證明，不從機制上解決導游勞動報酬和社會保障問題，就不

能從根本上解決導游私拿回扣這一頑疾。

總而言之，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導游作為旅游從業(yè)

隊伍的重要組成部分，是旅游業(yè)的重要生產力，是社會主義精神

文明和物質文明建設的積極參與者，是促進社會和諧的重要力

量。對于現(xiàn)階段導游服務存在的問題，如何提高導游服務質量是

當今旅游業(yè)中非常重要的一個課題。

心理圈層理論及在導游服務中的應用

三、心理圈層理論在導游服務中的應用

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國導游隊伍

空前的壯大，隨之而來的旅游產業(yè)中出現(xiàn)的

問題也越來越多，旅游者對導游的服務滿意

程度不高的問題尤為突出[1]。導游現(xiàn)在幾乎

成了欺客、宰客和專拿回扣的代名詞。從旅

游心理學角度對導游進行研究的文章還不

多，因此本文從心理學角度對導游的服務進

行研究，以期找出心理層面的原因。

（一）人們意識中的圈層群體概念

當某件事情發(fā)生主體作出決策時，他會

考慮決策對自己的影響、對和此事以及本人

有關的人的影響、周圍人對我的感覺、周圍

人對我的態(tài)度、周圍人之間的影響等等。這

些相互間的關系由于疏遠的不同可形成以

“自我”為中心的不同的利益團體，這便形

成了人們意識中的圈層概念。在處理某一事

件時所聯(lián)系到的所有人我們通稱為“背

景”。在此背景中大體來說可以分成以下幾

部分：以“自我”為中心外圍是“利益統(tǒng)一

層”再外圍是“游離層”在圈層中有時會存

根據馬斯洛的需要層次論，人是有需要

的，而人的需要又分層次的生理的需要，歸

宿感的需要，愛的需要，尊重的需要和自我

實現(xiàn)的需要。當人生活在群體中時，就會為桂林英文導游

1．“利益統(tǒng)一層”指自己在處理事件時

把這一部分人作為和自己同一利益的人，即

處理事件中把自己和利益統(tǒng)一人的影響提高

或者最小限度的損耗為目的。2．如果沒有將

自己納入“利益統(tǒng)一層”（游離層），則會

出現(xiàn)兩種情況：如果兩人熟悉，自己心理將

會很不舒服，會有抵制情緒，在行動上會出

現(xiàn)消極行動。如果兩人不熟悉，自己會覺得

這是正常現(xiàn)象并積極與他進行交往爭取進入

“其利益統(tǒng)一層”。3．“對立層”在某些情

況下存在對立層，這時會產生矛盾，當矛盾

激化時會產生沖突。4．對與某人來說自己形

成的心理圈層只是對于某件事“臨時”形成

的并不是固定的。當他再處理另外一件事的

時候，心理圈層的成員就會發(fā)生變化。心理

圈層成員分布受很多因素的影響包括：自己

的交際范圍，受教育水平，人際交往歷史。

人們是通過語言、行動等來表達心理，

對于信息接受方而言語言和行動只是對方表

達的工具，而每個人對這些工具的理解是不

一樣的，這便產生理解的偏差。這種偏差會

隨著雙方個體和所處環(huán)境差異的變大而變

大，另外人的言行舉止往往表現(xiàn)的不是他的

真實心理，這就要求我們若想了解人們的心

理圈層分布情況必須透過現(xiàn)象看本質。約拿

情結的解釋：約拿是《圣經》中的人物，由

馬斯洛用來解釋對成功對自己優(yōu)點等自己好

的方面的畏懼，引出約拿情結。現(xiàn)在我們國

家的學者將其概念進行了擴展形成了中國式

的約拿情結，它表現(xiàn)為：許多人甘愿平庸不

渴望甚至不曾想過成為圣人、偉人；人們愿

意與自卑的人交往，而很難容忍自傲的人；

人們愿意接近弱者，而對強者懷有敵意；人

們喜歡那些循規(guī)蹈矩的人，很難喜歡有獨立

見解的人；自己不主動爭取成功，而當別人

取得成功時又會嫉妒[2]約拿情結是一種普遍

存在的現(xiàn)象，它或多或少的存在我們的身

上。在很多情況人們可能表現(xiàn)對自己的利益

目標的追求缺乏積極性，當自己處于別人對

立層時不采取相應措施，并非心理圈層理論

失去了作用，而是因為“約拿情結”在起作

用。人的表現(xiàn)并不代表人的心理趨向，但當

我們在分析人的心理掌握他的心理趨向而采

取相應措施就會收獲我們預期的目的。

（一）以心理圈層理論為依據搞清客人

導游在與客人直接接觸前要了解一些客

人的一些資料以做到有的放矢。另外還應該

善于觀察、分析游客的心理。能夠在短時間

內搞清客人之間的關系，旅游團隊在整個旅

游過程中是一個小團體，相對這個團體各個

客人會形成自己的心理圈層。導游只有分清

把握各個客人的心理圈層才能更好的處理團

隊內部的各種關系，避免客人之間的矛盾糾

（二）以心理圈層理論為基礎擺放客人

導游在在游客、景區(qū)、酒店、商店為背

景的心理圈層中應把客人放在自己的“利益

統(tǒng)一層”中，導游應該力爭與游客建立伙伴

關系，因為只有在游客的合作下，旅游活動

才能得以順利地進行并達到良好的效果。

（三）以心理圈層理論為基礎拉近客人

拉近導游與客人的心理距離也就是導游

采取積極措施爭取進入客人心理圈層中的

“利益統(tǒng)一層”。當進入客人的利益統(tǒng)一層

后，客人在心理、行動方面會主動把導游的

感覺、利益考慮在內，配合導游的工作、處

處為導游著想。會讓導游感到有種“客人很

通情達理”的感覺。對于如何才能進入客人

心理圈層中的“利益統(tǒng)一層”本人建議應堅

持公平公正是人交往的基本原則，不要因為

自己的好惡對客人另眼相看。如果厚此薄彼

很容易引起客人反感，這種反感很容易使客

人與自己對立起來。當團隊中有老人、孩子、

殘疾人的時候應該適當提供特殊服務。如果你

的行為不符合大多數人認可的這種取向，就會

拉大彼此的心理距離。對性格內向的不愛說話

表現(xiàn)壓抑的游客，多數是受約拿情結的影響，

如果能經常跟他溝通，各種活動爭取他們的意

（四）以心理圈層理論為指導正確處理

地陪、全陪和司機是一個服務集體，三

人要在導游服務過程中及時商量工作的進展

細節(jié)，以及應付可能出現(xiàn)的問題。在這三人

中地接導游要占主導地位，全陪和司機全力

進行配合。需要地接導游從中協(xié)調，來努力

創(chuàng)造一個相對和諧的合作氣氛。作為地陪來

講，對全陪要主動爭取配合，及時溝通信

息；對司機要做到互相尊重、互相諒解。不

論是地接還是全陪都應努力將對方和司機納

入“利益統(tǒng)一層”。只有這樣才能使他們相

互諒解，更好的配合高質量的完成團隊接待

（五）以心理圈層理論為參考正確拿取

以回扣為主體的導游薪金體系從20世紀

80年代就逐漸形成，在行業(yè)內部獲得了默

認，在一定意義上是各方面利益達到均衡的

默契“體制”，其產生的根本原因在于旅行

社的惡性削價競爭[3]。游客大多都有購物的

需求，關鍵是看你如何引導，讓游客購得舒

心、錢花得甘心。導游應該本著對游客有益的

原則，重視并做好這項工作。導游在為游客做

購物指導時應該要以滿足游客的需要為出發(fā)

點，并且熟悉商品知識，當好游客的參謀。

綜上所述，旅游心理學一直以來是我們研

究的弱項，旅行社管理者和導游對游客心理的

重視程度不夠，在服務過程中很少考慮游客心

理需求，很多情況是機械完成旅游服務。因

此，我們應加強旅游心里學方面的理論研究，

從而更好的為旅游業(yè)服務；應及時對導游進行

心理學方面培訓，使其能夠分析掌握和調節(jié)客