摘要：
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一、旅游業個人工作總結
19XX年是我國改革開放政策取得輝煌成就的第二十周年，同時也是桂林圓滿實現旅游“九五”計劃和跨世紀發展目標的關鍵一年。年初以來，桂林旅游業在國家旅游局、自治區旅游局等上級領導部門的指導下，在市委、市政府的正確領導下，在全市各有關部門的關心支持下，認真貫徹落實黨的十五大精神，按照自治區黨委“三大戰略、六大突破”的戰略的部署，借助桂林地市合并這股東風，以市場需求為導向，加大客源市場的開拓；以服務、環境、秩序為重心，努力搞好城市的創優；以十五大精神為動力，積極推動企業經營管理機制的改革，力爭把東南亞金融危機和全國特大水災對桂林旅游業的不利影響減小到最低程度，取得了積極成效。全年共接待旅游者803萬人次（其中入境游客41萬人次，國內游客762萬人次），旅游總收入達31.24億元（其中涉外旅游收入為9.21億元，國內旅游收入22.03億元）；全市賓館飯店客房出租率為58.15%。
（一）采取靈活多變的促銷策略，不斷拓展桂林旅游客源市場。
1、調整旅游宣傳促銷費的征管辦法，成立宣傳促銷領導機構，為全年促銷工作的順利、有效開展打下良好基礎。
年初，針對因受東南亞金融風波影響而日趨嚴峻的旅游形勢，市政府及時下發了《市人民政府關于調整旅游宣傳促銷費有關問題的通知》，對旅游宣傳促銷費的征收辦法進行了調整；同時，成立了由分管旅游的副市長任組長，旅游、計委、物價、財政等有關部門負責人為成員的“桂林市旅游宣傳促銷領導小組”。不僅使我市旅游宣傳促銷工作有了穩定的資金來源，而且能夠使資金實現專款專用，合理使用，保證了全年促銷各項工作的順利開展。
2、作好市場定位，進一步擴大桂林在入境旅游市場上的占有份額。
一是重點鞏固日本、韓國、港澳臺等近程市場。日本市場方面，3月份，以桂林——福岡航線即將正式開通為契機，派出精干促銷小組參加了國家旅游局組織的“西日本地區聯合促銷活動”；9月份，為爭取更多日本游客到桂林旅游，鞏固航線開通之初的正常營運，又以市政府名義，組織旅游企業赴九州、大阪、東京等地區進行巡回促銷；此外，還邀請NHK電視臺、讀賣新聞、朝日新聞等日本新
聞媒體到桂林采訪，通過他們的口啤宣傳桂林，收到良好效果。港澳臺市場方面，組織企業參加了每年一度的香港旅游博覽會；邀請臺灣旅游界和新聞界知名人士到桂林參加桂林旅游懇談會，共商桂林與臺灣加強旅游合作的良策；先后邀請香港無線臺、鳳凰衛視中文臺、大公報、文匯報、亞洲電視臺以及臺灣超視等新聞媒體到桂林采訪或拍攝桂林旅游專題片并分別在香港、臺灣播出，進一步提高了桂林旅游在香港、臺灣地區的影響力。二是積極發展歐美遠程市場。6月份，與國內其他幾個旅游熱點城市聯合到西歐進行巡回促銷，先后在瑞士的蘇黎士、意大利的米蘭、德國的慕尼黑和法蘭克福、法國的巴黎、英國的倫敦等城市分別進行內容豐富、形式新穎的專業促銷活動，提高了桂林在西歐國家的知名度。美國市場方面，以興安貓兒山發現二戰期間美國空軍“飛虎隊”飛機遺骸、引起美國朝野極大關注為契機，先后組織兩批促銷團到美國各大城市進行巡回促銷，并派人參加國家旅游局在美國明民蘇達州“美國商城”舉辦的中國宣傳月活動；抓住克林頓總統成功訪問桂林的歷史機遇，發起并邀請西安、北京、上海、香港等城市與桂林聯合赴美推銷“總統之旅”旅游線路，極力在美國“炒熱”桂林。三是努力搶占俄羅斯、南非、中東、印度等冷點市場。組織促銷團隨國家旅游局赴俄羅斯進行市場調研并開展促銷，作好俄羅斯市場的前期開發工作。同時，加強與國外旅行社的合作力度，讓國外旅行社在我市目前因資金等問題不能對這些冷點市場進行大規模宣傳促銷的`情況下，幫助宣傳桂林，提高桂林旅游在上述冷點市場的知名度。
3、大力開發國內旅游市場，努力把國內旅游培育成桂林旅游新的經濟增長點，通過國內旅游的穩定增長來彌補東南亞金融危機對入境游造成的損失。組織旅游企業參加了廣州國際旅游交易會、首屆上海中國國際旅游交易會以及泉州國內旅游交易會。與臺商協會、外商協會聯合，組織企業到廣東五市進行促銷；先后邀請北京、廣東、華北地區新聞單位記者赴桂采訪；組團對福建、江西、浙江進行巡回促銷；在湖南衛視臺《快樂大本營》欄目上播出桂林旅游專輯；在《北京晚報》、《北京精品指南》、《羊城晚報》、《煙臺晚報》、《新民晚報》等新聞媒體上刊登桂林暑假旅游線路廣告，大大提高了桂林旅游在華南、華東、華北、華中等國內經濟發達地區的影響力，全國各地再次掀起桂林旅游“熱”。
上述這些促銷措施取得了明顯成效，不僅有效扼制住了入境游客人數的下滑，實現了國內旅游人數的穩定增長，而且全年還出現了歷年少有的四次旅游高峰：春節有4萬多人次中外游客到桂林過年；“五·一”勞動節兩天有近8萬人次游客到桂林游覽；暑期一段時間入境游客3萬人次，國內游客達20萬人次；“國慶”、中秋更是火爆，游客共達7萬余人次，每天漓江發船171艘，共有36257位客人暢游漓江，全市750多輛旅游車全部出動還不夠，還得從柳州調車支援。10月4日這一天，桂林兩江國際機場共有8000多人登機離桂，創機場最高紀錄。
（二）繼續強化旅游行業管理和市場監管力度。切實解決游客和市民普遍關心的“熱點”、“難點”問題，努力為中外游客營造一個更為安全、文明、舒適的旅游市場環境。
1、加大旅游市場面上監管力度。在旅游質量監督管理所不斷加強面上日常監查工作的同時，旅游局機關和其他二層機構的工作人員經常利用節假日或工作之余，深入到基層、深入市場，充實到旅游市場的監管隊伍中去，對風景點、購物點、車站碼頭、餐飲飯店、漓江等重要區域、重要環節實行重點監控和流動監控，及時了解市場動態，隨時解決、處理游客在桂游覽過程中遇到的各種困難和問題。
2、以規范旅游經營者的經營行為為目標，敢于動真碰硬，嚴歷查處旅游市場中的各種違法違規經營行為。以新華社駐遼陽記者站記者陳殿升在上海《新民晚報》上刊登了題為《游桂林為何敗興而歸，雙簧戲唱得倒人口胃》的報道為由，會同技術監督、物價等有關部門，嚴查重罰了導游唐和店家（桂林東方珠寶有限公司）聯手“宰客”，損害桂林旅游聲譽的惡劣行為。并以此事件為突破口，與公安、工商、物價、交通、技監、稅務等部門再度聯手，對桂林旅游市場進行全面整頓，對全市所有珠寶行業進行一次大清理、大整頓，規范珠寶行業的經營和服務行為；召開全市司陪人員、旅游定點單位和旅游售票點大會，重審有關規定；嚴歷查處旅游市場中的各種無證、無照經營行為；堅決取締各風景點和漓江上飛鉤掛船、尾隨兜售等各種不良現象；堅決打擊旅游購物和旅游娛樂市場中以假充真、以次充好、欺詐游客等不法行為，取得了積極成效。據統計，全年共查處無證旅游經營車輛16臺，無證導游15人，查處無證經營旅游船舶50余起，查處其他各類違規案件1000余起，切實維護了游客的合法權益，塑造了桂林良好的旅游形象。
3、完善旅游投訴制度，在全國旅游城市中率先成立了具有類似公安“110”快速反應能力、全天24小時值班，可隨時隨地處理游客投訴的“桂林旅游投訴中心”。中心自8月19日掛牌成立以來，在全市各有關職能部門的支持和配合下，各項工作運轉正常，社會效益良好。截至12月31日，中心共受理各種投訴、舉報、咨詢、求助、建議等電話606次，接待來電、來信、來訪2954人次，為到桂游客挽回經濟損失216021.54元人民幣，深受中外游客好評，被游客親切稱為“旅游者的保護神”。
4、加強行業協會建設，充分發揮行業協會在市場管理中的作用。在原有協會的基礎上，根據旅游業的門類和從業人員的工作特點，又分別成立了旅行社協會、導游協會、賓館飯店協會、旅游定點協會和珠寶協會等多個行業協會，并通過加強與各協會的溝通和聯系，積極引導行業協會進行內部自我教育，自管自律，自覺規范自身的經營行為，杜絕各種違規行為的發生，讓協會與行政主管部門一道，共同搞好市場管理，共塑桂林規范、有序的旅游環境。
5、加強旅游法制教育，走以法治旅之路。以《廣西壯族自治區旅游行業管理條例》（下簡稱《條例》）的頒布出臺為契機，在全市范圍內舉辦規模盛大的旅游法規宣傳咨詢活動，組織全市旅游經營單位和個人對《條例》及國家有關旅游法律法規進行大學習、大討論。同時組織專業人士，結合桂林實際，制訂《桂林市貫徹執行〈廣西壯族自治區旅游行業管理條例〉實施辦法》（下簡稱《實施方法》）。在制訂《實施方法》過程中，廣泛征求旅游經營者的意見，積極采納他們的合理建議。通過采取這些措施，促使旅游經營單位和個人學法、知法、守法，不斷增強他們的法律意識和法制觀念，以法律的威懾力來規范旅游經營者的經營行為，凈化桂林的旅游市場。
（三）深入開展創建“中國優秀旅游城市”活動。
1、根據國家旅游局年初下發的新創建評分標準和要求以及我市在自檢自評中發現的問題，“創建指揮部”先后兩次下發了《桂林市創建中國優秀旅游城市整改通知》，要求各專業工作組要高標準、嚴要求的完成通知中細分的各項整改任務，務必作到每分必爭。
2、加強旅游配套設施建設，協助有關單位，開通了環城旅游巴士，開通了桂林—荔浦豐魚巖、桂林—龍勝、桂林—資源的旅游直達專車，極大方便了游客在全市各景區（點）之間的往來。
3、積極搞好城市美化綠化工作。為使桂林以良好的市容市貌迎接國家旅游局組織有關專家進行的評審驗收，實現市委、市政府提出的“首批入選，高分入圍”的目標，市政府加大投入，在有關方面的共同努力下，年內先后完成了“三個湖”、“三條江”、“三條路”及漓江劇院廣場、象山廣場等區域的綠化、美化工程，還綠于民，使市中心的生態環境有了根本改觀，桂林也更加美麗、迷人，為創建活動的成功打下了堅實的基礎。
4、積極完善旅游城市服務功能，加快桂林與國際旅游接軌步伐。按照創建評分標準，對全市各景區（點）、車站不符合標準的廁所進行全面維修、改造；在機場路、車站、碼頭、市區各主要街道以及市區通往各主要景區（點）的道路上更換或新設置了與國際接軌的公共信息圖形符號或旅游投訴牌；改造和擴建了竹江、楊堤、陽朔等航運碼頭及桂林——竹江、桂林——楊堤的旅游通道指導全市三星級以上（含三星級）賓館飯店安裝了電腦多媒體服務設施和“英特網”上網系統；在市區各景點、市區主要街道及其他游客集中的場所建造了IC電話亭，桂林旅游服務功能更加完善。
5、實行凈菜上船制度。根據市政府的指示精神，七月中旬在漓江涉外游船上全面推行了凈菜上船；九月中旬在國內游船上也推行了凈菜上船。凈菜上船制度的實施，不僅確保了船上餐飲的干凈、衛生，提高了游船的服務質量，而且大大減少了游船營運對漓江造成的污染，使漓江的生態環境保護工作又上了一個新臺階，并且也使桂林更具首批入選中國優秀旅游城市的實力。
6、對申請評星和升星的飯店按照國家旅游局制訂的新的星級評定標準以及創建中國優秀旅游城市評分標準進行業務指導.取得較好成效，各賓館飯店的服務水平和服務質量明顯提高，桂湖飯店還晉升為四星級飯店。
7、強化教育培訓工作，不斷提高旅游從業人員的整體素質。一是組織全市各旅行社總經理、部門經理參加全國旅游行業資格考試，有60人考試合格并取得資格證書。二是對全行業近240家旅游企事業單位的全員培訓工作進行任務布置，并強化日常的檢查落實工作，促使各旅游企業的全員培訓面均在80%以上。三是先后組織舉辦了五期導游員培訓班、兩期中高級車船管理人員培訓班以及四期旅游。
二、求桂林市旅游局的簡介
1、作者：佚名責任編輯：裘姝杰文章來源：桂林市旅游局更新時間： 2007-10-17 15:22
2、（一）貫徹執行國家、自治區和我市發展旅游業的法律、法規、規章和方針政策。根據市人民政府的委托起草旅游工作規范性文件草案，經審議通過后組織實施。依法監督檢查有關法規、規章和政策的貫徹執行。協調和指導假日旅游、紅色旅游、鄉村旅游和工業旅游工作。監測旅游經濟運行。
3、（二）研究擬訂推進桂林國家旅游綜合改革實驗區建設發展戰略，指導全市旅游業轉型升級，推進旅游產業發展。
4、（三）負責編制本市旅游業發展的中長期規劃、年度計劃和專項工作計劃，并組織實施和檢查；指導、協調全市重點旅游區域和重大旅游項目規劃、開發、建設及旅游資源保護工作。負責全市旅游公共服務體系建設及管理工作。指導全市旅游信息化建設。
5、（四）會同市有關部門編制全市旅游發展資金投資計劃。統籌安排使用各類旅游發展資金，引導旅游業社會投資和利用外資工作。
6、（五）負責編制全市旅游促銷方案；制定全市國內旅游、入境旅游和出境旅游的市場開發戰略并組織實施；組織全市旅游整體形象宣傳和重要旅游促銷活動。組織、指導、協調全市旅游會展、節慶活動，承辦全市重大旅游節慶活動。負責牽頭組織旅游航線、專列的開發，參與協調旅游交通的工作。管理旅游涉外事務及協辦外國人來華旅游簽證通知函電。負責旅游業對外交流與合作；負責收集研究并發布國內外旅游市場動態信息。
7、（六）負責監督、檢查全市旅游市場秩序和服務質量；規范旅游企業和旅游從業人員的經營和服務行為；依法維護旅游消費者和旅游經營者的合法權益，受理旅游投訴。負責審核申報經營出國旅游業務的旅行社以及經營國內旅游業務、入境旅游業務的旅行社。指導旅游飯店星級評定委員會工作；規范管理旅游環境，規范景區（點）旅游經營服務活動，指導A級景區評定委員會工作。負責行業標準化推廣工作。指導全市旅游行業精神文明建設和誠信體系建設。參與監督、檢查旅游價格。指導旅游行業協會工作；指導各縣旅游質量監督管理機構的工作。依法對導游人員進行行業管理。
8、（七）擬訂全市旅游行業人才培養規劃。負責全市旅游行業教育培訓，組織旅游行業崗位資格考試、人才交流和專業技術任職資格考評工作。會同有關部門組織實施旅游從業人員的職業資格標準和等級標準。
9、（八）負責全市旅游資源普查和旅游行業統計工作；負責旅游安全的綜合協調和監督管理，指導應急救援工作。
10、（九）承擔世界旅游組織/亞太旅游協會旅游趨勢與展望國際論壇秘書處辦公室的工作。
11、（十）承擔市旅游產業發展指導委員會辦公室的工作。
12、（十一）指導縣（區）的旅游工作。
13、（十二）承辦市人民政府交辦的其他事項。
三、旅游社會工作服務分析
社會工作是一種助人自助活動，起源于貧民救濟或慈善事業，多半由教會或私人舉辦的、無組織的個人施舍或慈善，后來發展為有組織的社會救濟和社會服務乃至全國性社會保障制度。那么，下面是我為大家提供的旅游社會工作服務分析，歡迎大家閱讀瀏覽。
按照中華人民共和國旅游法第九十二條，矛盾調解機制的定義和解決方式有四種：雙方協商;向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解;根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟。
在調解途徑方面，有三種部門：消費者協會、旅游投訴受理機構和有關調解組織，在雙方自愿的基礎上，依法對旅游者與旅游經營者之間的糾紛進行調解。
在調解組織的解釋方面，旅游法規定：有關調解組織。根據人民調解法的規定，人民調解委員會是依法設立的調解民間糾紛的群眾性組織。村民委員會、居民委員會設立人民調解委員會，企業事業單位根據需要設立人民調解委員會。有關調解組織可以對旅游者與旅游經營者之間的糾紛進行調解。
按照旅游法第九十二和九十三條規定，可以看出法律上對“有關調解組織”的定義不清，其從業地位、執法職能、工作性質等等方面更沒有說明，這使得目前處理旅游矛盾的工作過程中，調解工作沒有明確規定的部門，只是由一些相關工作人員充當調解人角色，臨時解決現時問題。基于社會工作組織本身的特點和職能，我們建議由社會組織充當“有關調解組織”，因為社會組織在美國社會治理方面表現出來的巨大作用多是協調和幫助領域。
社會工作是一種助人自助活動，起源于貧民救濟或慈善事業，多半由教會或私人舉辦的、無組織的'個人施舍或慈善，后來發展為有組織的社會救濟和社會服務乃至全國性社會保障制度。
美國社會工作者協會(NationalAssociationofSocialWorkers，NASW)對社會工作所下的定義是：社會工作是一種專業活動，用以協助個人、群體、社區去強化或恢復能力，以發揮其社會功能，并創造有助于達成其目標的社會條件。威特默爾(Witmer)1942年在其所著的《社會工作：一種制度的分析》一書中認為：社會工作是有組織的機構或團體為解決個人所遭遇的困難而實施的一種援助，是為協助個人調整其社會關系而實施的各種服務。史坡林(Siporin)在1975年出版的《社會工作實務概論》一書中也認為：社會工作是一種協助人們去預防和解決社會問題，恢復并增強他們社會生活功能的一種社會制度化方法。王思斌認為“社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學的方法進行的助人服務活動。”
這些定義指出了社會工作的本質是一種助人活動，即以利他主義的價值觀為主導的幫助他人的活動，其特征是提供服務。更確切地說，社會工作是一種科學的助人服務活動，它不同于一般的行善活動。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學的助人技巧為手段，以達到助人的有效性。這些特征說明社會工作以協調人的身份，對矛盾雙方都可以提供幫助，勢必在協調內部矛盾方面具有天然的優勢。
社會工作是解決社會問題、化解社會矛盾的重要措施，可以激發社會活力，滿足人民群眾多樣化需求，最大限度增加社會和諧因素，實現社會的安定有序。
社會工作是協調社會關系、整合社會資源、擴大社會參與的重要手段，有助于化解社會矛盾。十八屆五中全會提出要“健全利益表達、利益協調、利益保護機制，引導群眾依法行使權利、表達訴求、解決糾紛……實現政府治理和社會調節、居民自治良性互動”，而社會工作具有分布廣泛、深入群眾、貼近基層的優勢，可以及時發現社會矛盾和社會問題的深層次原因，使群眾有訴求能表達、有糾紛能化解、有需求能滿足，有助于實現政府、社會、人民群眾之間的良性互動。
社會工作還具有助人自助、增能賦權的功能，可以為刑釋解教人員、吸毒人員、流浪乞討人員、不良行為青少年、精神病患者等矛盾易發人群，提供疏導、矯治、安置和幫教等關懷服務，幫助他們修復受損功能，回歸正常生活，從源頭上減少社會矛盾，降低社會沖突發生率。
從以上社會工作表現出的各種功能表現上，可以得出社會工作在協調旅游領域各種矛盾方面是能夠值得期待的。同時在社會治理領域已經發揮的功能也證明了社會工作在解決社會問題，化解社會矛盾具有很強的功能性。
既然社會工作可以介入旅游矛盾協調機制，那么在旅游領域，社會工作組織的作用和影響以旅游為主線，需要進一步設計和嘗試，建立可行的工作模式。但是在中國，旅游社會組織十分匱乏，2014年社會組織總數166萬，但是旅游相關約占3%。
目前按照行業的嘗試，社會組織已經或者將要在三個方面表現出很強的適應性。
我們已知在旅游領域，矛盾百出。經統計，2014年海南省接待國內外游客總人數4789.08萬人次，35%目的地為三亞;2014年海南省有記錄非訴和旅游訴訟案件1.1萬件，其中旅游景點24%，旅行社和導游67%，交通工具9%。
目前處理旅游矛盾的方法主要是法律介入。旅游者提出訴訟，有關部門進行調解，但多是通過法律程序進行解決，所以旅游部門的執法大隊和法庭是主要解決機構，這種情況在全國各旅游地也都存在，例如2016年10月三亞市成立全國首支旅游警察支隊，共查處旅游案件54起，行政拘留56人。上海、三亞、南充成立旅游巡回法庭，桂林市成立工商局旅游分局，對轄區內旅游企業經營情況定期巡查和隨機抽查。但是這樣主要由政府或法律部門自上而下解決訴訟，不可避免地會造成旅游從業者和旅游者雙方矛盾直接沖突，有損于矛盾解決的經濟效益。雙方本不屬于對立階層，矛盾的解決應該首選協調機制，尤其是第三方介入并代表雙方利益進行調解，應該最有利于民眾內部矛盾解決。因此社會工作組織進入協調機制，解決矛盾雙方的對立，成為一個很好地問題解決途徑。
社會工作者以科學的理論和專業的手段為社會服務，堅持以人為本、助人自助的原則，科學處理各方面的關系，在社會服務、社會治理領域，綜合運用專業知識、技能和方法，運用相關旅游法律和政策，幫助旅游從業者、旅游者以及旅游企業和政府管理部門等，預防和解決社會問題，促進社會和諧。
社會組織在旅游景點、旅游公司、酒店，甚至旅游管理部門設置專業社會工作者崗位，以政府購買服務、社工提供服務的方式，以非盈利模式介入矛盾協調工作，這樣才更為可能以中立公平的視角對待矛盾雙方，當然更利于和平解決矛盾。
(二)旅游地開發弱勢群體社會工作支持
以海南開發為例。海南島作為國際旅游島，大面積領域被開發為旅游地，必然的結果之一是大量的島上居民面臨拆遷，生活面臨很多的改變和不確定性。經過調查，我們歸納出旅游拆遷地居民面臨的問題主要是心理和客觀生活方面。
客觀生活方面主要表現為開發后四成居民無業，在基本的生存需求、征地補償款的規劃需求、生活改善和維權等需求上存在較多的問題，尤其是在征地補償款的使用方面出現較多的不確定性，需要一定的指導和保障。桂林跟導游
心理方面表現為存在相對剝奪感、自卑和妥協心理、仇視心理和生活滿意度低，尤其是在原住民與搬遷居民之間的融合方面，由于生活習慣、種族傳統固守等需求，居民心理上產生不適感。
社會工作者進入新的居民生活區域，建立服務中心，在各方面為居民們提供服務，讓居民們有一種親切感和依附感，無疑為搬遷移民間的融合提供有力的條件。
綜上，日益發展的旅游業帶來各種各樣的矛盾，利用法律手段解決矛盾又會導致矛盾激化，那么讓社會組織作為第三方，運用專業的社會工作方式，成為矛盾協調人，建立起矛盾協調機制，將是解決旅游矛盾，構建和諧社會的有效途徑。另外，經過行業嘗試和旅游地文化研究，我們發現旅游社會工作將會在三個方面產生影響：矛盾協調，社區營造，旅游地開發弱勢群體社會工作支持。
