摘要：
本文目錄2019年導游資格證面試應變能力知識問答(5)2019年導游資格證面試應變能力知識問答(1)重慶本地的導游業務能力怎么樣一、2019年導游資格證面試應變能力知識問答(5)... 本文目錄
一、2019年導游資格證面試應變能力知識問答(5)
1.游客就導游員的服務質量向導游員提出口頭投訴，導游員應如何處理?
(1)認真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認;
(3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施;
(4)妥善處理后，應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。
2.導游員從機場接團后，剛上車準備講解時，發現車載麥克風壞了，應如何處理?
(1)有經驗的導游會在出發前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用;
(2)若沒佩戴話筒，在游客人數不多的情況下，可以適當提高嗓音;如果人數較多，則應在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽見;
(3)對于年紀稍長、聽力不好的游客還需重復相關內容。
3.導游人員在帶團過程中突遇天氣持續高溫，應如何應對?
(1)導游員應及時向旅行社匯報，調整行程安排，減少高溫時段團隊的戶外活動;
(2)提醒團員多喝水，少吃多餐，適當多吃苦味和酸性食物;
(3)提醒團員避免劇烈運動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡;
(4)提醒團員日間適當小睡，以補充體力;
(5)提醒團員注意防曬，預防中暑。
4.導游人員在帶團過程中突遇持續大雪，應如何應對?
(1)導游員應及時向旅行社匯報，調整行程安排，減少團隊戶外活動;
(2)不要帶領團隊進入不結實、不安全的建筑物內躲避;
(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好團隊凍傷、雪盲癥狀的防護;
(4)和旅行社保持密切聯系，做好后續行程安排。
5.在講解過程中，不時有游客打斷，導游員應如何處理?
(1)如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導游員應利用這種良好氣氛認真解答;
(2)如果是游客沒用心聽，且不時問一些不著邊際的問題，應提醒游客如果有疑問，可在講解暫告一段落時提出;
(3)如果游客確實對講解內容興趣不大，或過于勞累想休息，就應靈活機動先講核心內容和注意事項，在游客充分休息后再展開。
6.游客在游覽中向你打聽旅行社運作團隊的利潤情況，導游員應如何面對?
(1)屬于行業商業機密的內容，導游員不得向游客隨意透露;
(2)也不要隨意向游客分別打聽團費的標準;
(3)不管導游員是否知道真實的利潤情況，都應給予合理回答，如。我負責的是接待環節，您詢問的是公司財務和計調部門的業務范圍，我對此不是很清楚，請您包涵類似表達”。
7.一天的游覽結束后，游客邀請導游員去娛樂場所聚會，導游員應如何處理?
(1)在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費，不在導游員的工作范圍之內，導游員可婉言謝絕;
(2)如果雙方關系確實相處融洽，對方再三盛情邀請，導游員可大方參與，但要嚴格把握好尺度，時刻保持清醒頭腦和一定的距離;
(3)當第二天工作開始后，導游員應回到自己的角色和狀態中。
8.行程中的景點因故不能正常參觀，地陪導游員應如何處理?
(1)首先應明確不能參觀的真實原因，并向游客如實說明;
(2)如果只是暫時不能參觀，地陪導游員可以適當調整行程順序，盡量保障行程的完整性;
(3)如果確實在行程日期中無法實現，應及時安慰游客，并報告旅行社
9.旅游團到達目的地，全陪與地陪核對行程時發現有較大差異，應如何處理?
(1)雙方應冷靜分析，本著同行之間友好合作的態度開展工作;
(2)各自向所屬旅行社計調部核實，然后迅速更正、達成共識，繼續后續的行程;
(3)處理分歧過程中，應避開團隊，以免導致游客產生不安和不信任。
10.導游人員帶團在酒店入住后遇到突發強震，應該如何應對?
(1)導游員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間組織團員向酒店底樓轉移;
(2)如逃生通道阻塞，應讓團員選擇室內三角形空間或管道多的空間躲避，并保護好頭部;
(3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生;
(4)及時發出相關求救信息，努力開辟逃生通道;
(5)如暫時不能逃生則應保存體力，防止窒息，等待救援。
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二、2019年導游資格證面試應變能力知識問答(1)
1.地陪導游員應如何防止漏接事故發生?
(1)認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚;
(2)核實交通工具到達的準確時間;
(3)至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來。
2.如果發生了錯接事故，地陪導游員應如何處理?
(1)應立即向旅行社相關工作人員匯報，設法盡快交換旅游團;
(3)在后期行程中以更優質的服務贏得游客的信任。
3.地陪導游員上午10點去機場接團，到達機場后得知團隊航班晚點4小時，地陪導游員應如何處理?
(1)立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜;
(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛做準備工作;
(3)由于飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排，并銜接計調對修改事宜做好落實工
(1)地陪應加強工作責任心，提前半小時到達出站口等待;
(2)地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領隊或旅游者前來聯系;
(3)地陪應主動從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記上分析判斷，并上前詢問;
(4)接團時應認真核實該團領隊、全陪或旅游者姓名，團隊代號、人數等。
5.由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，導游員應如何處理?
(1)盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，重點游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點;
(2)向旅行社報告與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜;
(3)通知計調及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。
(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導致暫時性的滯留叫誤機;
(2)地陪應第一時間報告旅行社，并有效安撫游客;
(3)地陪應隨時關注最近的離境航班預訂情況;
(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站;
(1)導游員應提前做好離站交通票據的落實工作，認真核對并確認票據日期、班次、時間、目的地等;
(2)帶團期間要隨時與旅行社聯系，詢問班次有無變化;
(3)臨行前，不安排旅游團到地形復雜的景點游覽，不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動;
(4)安排充裕的時間去機場，保證旅游團提前到達離站地點。
8.由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上10點航空公司宣布取消當日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導游員應如何處理?
(1)地陪及時向游客說明情況，全力穩定游客情緒;
(2)立即落實第二天最早的航班班次，并安排行李等事項;
(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發車時間;
(5)提醒旅行社計調部門及時通知行程下一站。
9.旅游團抵達機場的時間是上午8點，地陪導游員在前往機場途中遇到塞車，抵達機場時已是上午8點40分，地陪導游員應如何處理?
(2)導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉;
(4)熱情主動做好后續服務工作，以取得游客的諒解。
10.由于暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長時間在本市繼續游覽一天，地陪導游員應如何處理?
(1)立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等事項;
(2)調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上可安排文娛活動，調節游客情緒;
(3)和計調人員保持緊密聯系，落實第二天游客的離站航班;
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三、重慶本地的導游業務能力怎么樣
1、重慶是中國西南地區的重要城市，也是中國重要的旅游目的地之一。因此，重慶的導游業務能力普遍較高，他們不僅需要具備專業的導游知識，還需要有良好的服務態度和溝通能力。
2、首先，重慶的導游需要具備豐富的專業知識。他們需要對重慶的歷史、文化、地理、風俗等有深入的了解，能夠向游客詳細介紹重慶的各個旅游景點，包括景點的歷史背景、文化內涵、旅游價值等。此外，他們還需要了解重慶的交通、餐飲、住宿等信息，以便為游客提供全方位的服務。重慶導游日薪
3、其次，重慶的導游需要有良好的服務態度。他們需要熱情友好，樂于助人，能夠耐心解答游客的問題，滿足游客的需求。他們需要尊重游客，保護游客的權益，維護良好的旅游環境。
4、再次，重慶的導游需要有良好的溝通能力。他們需要能夠用流利的普通話，甚至是英語，與其他語言進行交流，以便與來自不同地方的游客進行有效的溝通。他們需要能夠清晰、準確、生動地表達自己的意思，使游客能夠理解和接受。
5、此外，重慶的導游還需要有一定的應變能力。他們需要能夠在面對突發情況時，迅速做出判斷和決策，保證游客的安全和旅游活動的順利進行。
6、總的來說，重慶的導游業務能力較高，他們能夠為游客提供專業、熱情、周到的服務，幫助游客在重慶有一個愉快的旅游體驗。然而，也有一些導游存在服務質量不高、服務態度不好等問題，這需要通過加強培訓和管理，進一步提高導游的業務能力和服務水平。
7、在未來，隨著旅游業的發展，重慶的導游業務能力將會得到更大的提升。他們將會更加專業、更加熱情、更加周到，為游客提供更好的服務，為重慶的旅游業做出更大的貢獻。
