摘要：
本文目錄地陪導(dǎo)游人員的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)地陪導(dǎo)游服務(wù)流程地陪導(dǎo)游服務(wù)程序有哪些主要服務(wù)環(huán)節(jié)一、地陪導(dǎo)游人員的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力--地陪規(guī)范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)... 本文目錄
一、地陪導(dǎo)游人員的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力--地陪規(guī)范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
組團(tuán)社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用何種語言、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、收費標(biāo)準(zhǔn)（分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種）、領(lǐng)隊姓名。
該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、職業(yè)、性別、宗教信仰。
該團(tuán)在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。
該團(tuán)的旅游緒路中是否有需要輸通行證的地區(qū)或城市，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。
地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與接待社有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李、運輸?shù)仁乱?/p>
4、了解落實運送行李的安排情況
《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求：“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。”
根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好介紹資料的準(zhǔn)備。
接待有專業(yè)要求的旅游團(tuán)，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備。
做好當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。
導(dǎo)游人員做好“形象準(zhǔn)備”，是指儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，主要是指“修飾美”，包括服飾美、化妝美和發(fā)型美。
導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，以方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團(tuán)是應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。
地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按正規(guī)的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題、發(fā)生事故時應(yīng)如何去面對、去處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。
1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間
3、再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間
認(rèn)找時，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系。如該旅游團(tuán)有領(lǐng)隊或全陪時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽，問清該團(tuán)的客源地、組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊及全陪姓名等。
地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)立即向領(lǐng)隊、全陪或旅游團(tuán)成員核對實到人數(shù)。如出現(xiàn)與計劃不符（增加或減少）的情況時，要及時通知當(dāng)?shù)亟哟绲挠嘘P(guān)部門。
在核實實到人數(shù)之后，地陪應(yīng)協(xié)助本團(tuán)游客將行李集中放在比較僻靜、安全的位置，提醒游客檢查其行李是否完好無損，與領(lǐng)隊、全陪、接待社行李員共同清點行李。行李核對無誤后，移交給接待社行李員，雙方辦好交接手續(xù)。
地陪首先要提醒游客檢查自己的隨身物品是否帶齊（如有遺忘的情況，要立即協(xié)助當(dāng)事人設(shè)法尋找），然后引導(dǎo)游客前往乘車處。游客上車時，地陪和旅游車司機(jī)要恭候在車門兩旁，協(xié)助或攙扶老弱游客上車；全體游客上車后應(yīng)幫助游客將手提行李和隨身物品放在行李架上，協(xié)助游客就座；游客坐穩(wěn)后，再檢查一下游客放在行李架上的物品是否穩(wěn)妥、完全；禮貌地清點人數(shù)后請司機(jī)開車。
致歡迎辭時，如果旅游車的車型允許，地陪應(yīng)該采取面向游客的站立姿勢，選在車廂前部靠近司機(jī)使全體游客都能看到的位置。歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況有所不同，注意用詞恰當(dāng)，給游客以親切、熱情、可信之感。歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：
（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；
（2）介紹自己的姓名及所屬單位；
做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足游客的好奇心和求知欲，這是地陪顯示知識、技能的好機(jī)會。精彩的首次沿途導(dǎo)游，會使游客產(chǎn)生對導(dǎo)游人員的信任感和滿足感，有助于導(dǎo)游人員樹立良好的形象。
首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容，主要是介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情及下榻飯店的情況。
（1）風(fēng)光導(dǎo)游。地陪在為旅游團(tuán)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游時，要施展“眼疾嘴快”的本領(lǐng)，即語言節(jié)奏明快，講解的內(nèi)容與所見景物同步；見人說人，見物說物，但要取舍得當(dāng)。總之，反應(yīng)要敏捷，時機(jī)要恰當(dāng)，貴在靈活。
（2）風(fēng)情介紹。地陪應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐母艣r，包括歷史沿革、行政區(qū)域劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等，并在適當(dāng)?shù)臅r間向游客分發(fā)導(dǎo)游圖，地陪還可以適時介紹市容市貌及發(fā)展概況。
（3）介紹下榻飯店。地陪應(yīng)向本團(tuán)游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、星級、規(guī)模、距車站、碼頭的距離。根據(jù)路途遠(yuǎn)近的時間長短，地陪還可酌情介紹該飯店的概況，主要設(shè)施和設(shè)備及使用方法。如何辦理入住手續(xù)，住店的有關(guān)注意事項等。
當(dāng)旅游車駛至該團(tuán)下榻的飯店時，下車前，地陪應(yīng)向游客講清并請其記住集合的時間、地點及車牌號碼。
旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。
地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號，并將與自已聯(lián)系的辦法如房間號（若地陪住在飯店）、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。
（二）介紹飯店設(shè)施和設(shè)備的使用方法
進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向游客介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置及各種設(shè)備的使用方法，并講清住店注意事項。
游客進(jìn)入房間之前，地陪要向其介紹飯店內(nèi)的就餐方式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。游客到餐廳用第一餐時，地陪應(yīng)主動引進(jìn)。地陪要將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)隊的特殊要求。
（四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排
地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布當(dāng)天和第二天活動的安排，集合的時間、地點。
地陪應(yīng)待本團(tuán)行李送達(dá)飯店，主動與飯店行李員聯(lián)系，以便及時將行李送到游客的房間。
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地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。
（七）處理游客入住后的各類問題
游客進(jìn)住房間后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)居住區(qū)內(nèi)停留一段時間，以便處理臨時發(fā)生的各類問題，如客房的門開不開，房間內(nèi)衛(wèi)生并或沒打掃，設(shè)施不全或損壞，行李被錯投等。有時還可能出現(xiàn)游客要求調(diào)換房間的要求或?qū)︼埖甑牡燃壧岢霎愖h的情況，地陪要協(xié)助飯店有關(guān)部門處理此類問題，必要時請示接待社。
《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求“旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪核對、商定本地節(jié)目安排，并及時通知到每一位游客。”
核對、商定日程，是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項重要工作，可視作兩地間導(dǎo)游人員合作的開始。
領(lǐng)隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)及時向接待社有關(guān)部門反映，對合理又可滿足的項目應(yīng)盡量安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客說明原因并耐心解釋。
領(lǐng)隊或游客提出的要求與原日程不符縣城又涉及接待規(guī)模時，地陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行全同；如有特殊理由，并且是由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示接待社有關(guān)部門。
領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責(zé)任。若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實事是地說明情況并賠禮道歉。
3、留意游客的動向，防止游客走失
游客要實現(xiàn)多方面深入了解旅游目的地的文化內(nèi)涵，因此除參觀游覽活動外，豐富多彩的其他活動，如品嘗風(fēng)味、觀看文娛節(jié)目、購物等也是旅游中必不可少的部分，是參觀游覽活動的繼續(xù)和補(bǔ)充。地陪要努力為游客提供文明、健康的服務(wù)。
《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求：“旅游團(tuán)（游客）結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪應(yīng)做到使游客順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善處理。”
4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目
二、地陪導(dǎo)游服務(wù)流程找個重慶導(dǎo)游
地陪導(dǎo)游服務(wù)流程為服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、入住飯店服務(wù)、核對、商定日程安排、參觀游覽服務(wù)，具體如下：
1、接到旅游團(tuán)的接待計劃后，地陪應(yīng)認(rèn)真閱讀，熟悉接待計劃，了解旅游團(tuán)的基本情況和日程安排。
2、提前與旅游團(tuán)的領(lǐng)隊或全陪聯(lián)系，商定接機(jī)（或接站）時間、地點等事宜。
3、根據(jù)旅游團(tuán)的抵達(dá)時間，提前與司機(jī)聯(lián)系，安排好接機(jī)車輛，確保準(zhǔn)時接機(jī)。
4、準(zhǔn)備好必要的票證和表格，如景點門票、用餐菜單等。
5、備齊上團(tuán)證件和物品，如導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等。
1、在旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場（或車站、碼頭）前，地陪應(yīng)提前到達(dá)接機(jī)地點，以便及時辨認(rèn)團(tuán)隊并迎接。
2、與領(lǐng)隊或全陪進(jìn)行首次見面，交換聯(lián)系方式，確認(rèn)團(tuán)隊人數(shù)、行李數(shù)量等信息。
3、協(xié)助旅游團(tuán)辦理入住飯店手續(xù)，向旅游者介紹飯店及周圍環(huán)境，帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入房間，安排好行李存放。
4、在適當(dāng)時間進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游，介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和旅游景點，幫助旅游者盡快適應(yīng)環(huán)境。
1、協(xié)助旅游者熟悉房間設(shè)施和使用方法，提醒旅游者注意安全和節(jié)約用水用電等事項。
2、介紹飯店內(nèi)的餐廳、酒吧、咖啡廳等場所的位置和使用方法。
3、解答旅游者的問題，提供必要的幫助。
1、在旅游開始前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪等協(xié)商確定旅游團(tuán)的日程安排。
2、在游覽過程中，如遇特殊情況需要調(diào)整日程時，應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪等進(jìn)行溝通協(xié)商。
3、在游覽過程中，地陪應(yīng)隨時關(guān)注旅游者的反應(yīng)和意見，及時調(diào)整活動安排以滿足旅游者的需求。
1、在參觀游覽前，地陪應(yīng)向旅游者介紹景點的歷史背景、文化內(nèi)涵和游覽線路等。
2、在景點入口處，協(xié)助旅游者購買門票或進(jìn)行登記，確保順利進(jìn)入景區(qū)。
3、在游覽過程中，進(jìn)行逐景講解和介紹，解答旅游者的疑問，幫助旅游者更好地了解當(dāng)?shù)氐臍v史文化。
4、在游覽過程中，提醒旅游者注意安全，遵守景區(qū)規(guī)定，保護(hù)環(huán)境等事項。
5、在景點出口處，協(xié)助旅游者購買紀(jì)念品、飲料等物品。
三、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序有哪些主要服務(wù)環(huán)節(jié)
地陪的整個服務(wù)流程共有八大步驟：準(zhǔn)備工作，接站服務(wù)，入店服務(wù)，核對、商定日程，觀光、游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，掃尾工作。
地方導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作主要包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備五個方面：重慶導(dǎo)游電話
①計劃簽發(fā)的組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼；
②旅游團(tuán)及旅游團(tuán)成員的基本情況；接待標(biāo)準(zhǔn)、資用結(jié)算方式；
③該旅游團(tuán)團(tuán)（者）抵離當(dāng)?shù)氐那闆r；
⑤該旅游團(tuán)的服務(wù)項目、接待要求；該團(tuán)的特殊情況、注意事項；
⑥增收費用項目情況；特殊游客情況。
①核對日程安排表；地陪應(yīng)根據(jù)接待計劃安排的日程，結(jié)合旅游團(tuán)的特點以及全陪的建議認(rèn)真核對接待社編制的當(dāng)?shù)鼗顒尤粘瘫碇兴鶎懙母鞣N項目。同時制訂旅游活動日程，地方導(dǎo)游員在安排旋游活動日程時應(yīng)遵循以下三個原則：合理而可能地滿足游客震求的原則；張弛適度、勞逸結(jié)合的原則；旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則；
③落實住房及用餐：熟悉酒店位置、核實房間數(shù)目是否與計劃相符，是否含早餐等，與酒店溝通重點旅游團(tuán)的相關(guān)事宜；聯(lián)系餐廳情況，告知旅游團(tuán)的必要信息；
④核實旅游團(tuán)（者）離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r；
⑤落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況；
（1）做好導(dǎo)游講解和問題應(yīng)答所需的各種知識，包括專業(yè)性知識、特殊或新開游覽點知識、門票價格、最佳游覽路線、廁所位置等；
（2）接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊，更要做好相關(guān)專業(yè)知識和專有名詞的準(zhǔn)備；
（3）接待入境旅游團(tuán)（者）的地方導(dǎo)游員還應(yīng)做好語言翻譯及外語詞匯準(zhǔn)備和旅游客源國或地區(qū)的有關(guān)知識準(zhǔn)備；
（4）當(dāng)前熱門話題、國內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。
（1）領(lǐng)取必要的票證、表格和費用；填寫門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單和旅游團(tuán)費用結(jié)算單等單據(jù)時，數(shù)字和金額要大寫。
（2）來自旅游者的抱怨、不滿的投訴；
（3）準(zhǔn)備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”。
①接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)及早與旅游團(tuán)的全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解旅游團(tuán)所乘交通工具的運行情況。提前上網(wǎng)查詢或向機(jī)場（車站、碼頭）的問訊處問清飛機(jī)（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時間；重慶旅游導(dǎo)游
②通知旅行車司機(jī)出發(fā)時間、商定接頭地點，確保提前半小時抵達(dá)接站地點，并告之活動日程和具體時間，到達(dá)接站地點后，商定好停車位置；
③提前與行李員聯(lián)系，告知旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、行李運送的地點；
④在機(jī)場（車站、碼頭）再次確認(rèn)旅游團(tuán)（者）到達(dá)的準(zhǔn)確時間；
⑤持接站標(biāo)志在出站口醒目位置迎候旅游團(tuán)（者）。
④提醒游客檢查行李件數(shù)，處理行李破損或丟失；集中清理行李（地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪、旅行社行李員一起清點，行李卡地陪和行李員雙方簽字）；
⑤引導(dǎo)游客集合登車；車門旁攙扶和協(xié)助游客上車，幫游客理順行李，禮貌的清點人數(shù)后示意司機(jī)開車；為保證安全，地陪應(yīng)坐在導(dǎo)游坐上，導(dǎo)游專座設(shè)置在司機(jī)后方第一排的正座位置；車輛高速行駛時，禁止導(dǎo)游在車內(nèi)站立講解。
①代表所在旅行社，本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨本地；
②介紹本人、司機(jī)的姓名及所屬旅行社；
③表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠擎愿望；
